某宾馆标准管理手册范本.doc

某宾馆标准管理手册范本.doc

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1、XX宾馆标准管理手册第一层次管理手册第一章总则……………………………………………………………………………(2)第一节前言………………………………………………………………………………(2)第二节宾馆简介…………………………………………………………………………(3)第三节手册使用…………………………………………………………………………(4)第二章质量/环境方针……………………………………………………………………(6)第三章体系策划…………………………………………………………………………(8)第一节管理职责………………………………………………………………………

2、…(8)第二节管理体系………………………………………………………………………(13)第三节环境因素………………………………………………………………………(16)第四节法律与其它要求………………………………………………………………(17)1。心全意营造宾客温馨家园。2。管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。3。行政办负责管理体系日常管理。4。各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。5.要素控制:  5.1顾客要求收集、反馈进行质量/环境管理体系的策划  本宾馆的管理围绕为顾客服务这一中心展开,以顾客满意为目的,从各方面广泛收集顾客、相

3、关方要求和法规要求,作为本宾馆实施管理的起点,并在管理过程中不断收集和反馈这些意见,作为服务和环境改善的依据。  5.2服务特性和服务提供特性  宾馆主要有以下服务特性和服务提供特性:  1)安全性:宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全,运行良好,保安人员经过良好  培训,完全能保障住客的人身财产安全。  2)卫生:环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁,餐厅、客房用具、用品都  经过防疫部门合格检验,以保证客人健康需要。  3)舒适:宾馆提供给客人下榻的客房,环境优雅,空气清新,所有硬件、软件符  合国家四星评定标准。  4)礼貌:服务人员都经过良好的礼貌

4、、礼节、思想修养的培训,其规、符合风  俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。  5)方便:宾馆各种设施配备合理、齐全,客人不但可以及时使用到合格、安全的设施,同时还能全面享受到快捷、高效的服务。  6)及时性:对于客人的各项服务要求,宾馆能在第一时间提供,最大程度减少客人的等待时间。  7)文化性:宾馆的服务项目、服务理念、服务规和宾馆提供的环境、设施设备  及装饰体现本宾馆的文化特性。  5.3环境特点:宾馆环境特点主要是能资源消耗和三废排放,尤其是能源消耗方面  1)能源消耗:水约15,000吨/月  电约240,000度/月  柴油约27,00

5、0公斤/月  汽约5,500公斤/月  纸、塑制品使用  2)废气排放:2台(6T/H)锅炉燃油造成的废气,含SO2及NOX等有害气体。  3)废水排放:宾馆每天约有500吨左右的废水经处理后排入城市废水总管网。  4)火灾:宾馆为高层建筑,一旦发生火灾,危害性较大。  5.4本宾馆管理体系根据行业服务特性和环境特点以及ISO9001-2000标准26个要素  和ISO14001标准17个要素,鉴别服务过程的控制要点,提高目标、要求和措施,  从而编制本《管理手册》和相关管理程序文件,并加以不断完善。 5.5体系建立按如下途径实现: 、外部评价 服务和服

6、务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改进体系实施体系文件化    5.6管理体系文件包括管理手册、程序性文件、操作规和记录。管理手册是第一层次文件,程序性文件是第二层次文件,操作规是第三层次文件,记录是第四层次。  5.7体系文件说明  5.7.1本宾馆体系文件覆盖ISO9001-2000和ISO14001-96标准各要素的相关要求,ISO9001/7.3删除,其它要素根据本宾馆实际,不同程度地采用。  5.7.2管理手册是规定质量方针、环境方针,按ISO9001标准及ISO14001标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作的

7、概述,是管理体系运行的纲领性文件。  5.7.3程序文件是管理体系的主体文件,是管理手册的支持性文件,它详细描述管理体系中的各项活动。服务规主要的服务提供规和质量控制要求都在其中清楚地表述,并且包括各部门间的接口关系。  5.7.4操作规是管理活动的详细作业文件,是程序文件的支持性文件,主要描述详细的服务提供规。  5.7.5记录包括管理活动全过程的各环节的记录,是管理体系有效运行和管理活动达到规定要求的客观证据。  5.8管理体系实施  5.8.1本宾馆管理体系按“计划→实施→验证→改进”,即PDCA循环这一模式运行,通过运行不断完善管理体系。  5.

8、8.2通过教育培训,使所有与管理体系相关的人员理解管理体系的意图和运行方式,以保

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