xx宾馆标准管理手册

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1、XX宾馆标准管理手册第一层次管理手册第一章总则……………………………………………………………………………(2)第一节前言………………………………………………………………………………(2)第二节宾馆简介…………………………………………………………………………(3)第三节手册使用…………………………………………………………………………(4)第二章质量/环境方针……………………………………………………………………(6)第三章体系策划…………………………………………………………………………(8)第一节管理职责……………………………………………………

2、……………………(8)第二节管理体系………………………………………………………………………(13)第三节环境因素………………………………………………………………………(16)第四节法律与其它要求………………………………………………………………(17)1。心全意营造宾客温馨家园。2。管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。3。行政办负责管理体系日常管理。4。各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。5.要素控制：　　5.1顾客要求收集、反馈进行质量/环境管理体系的策划　　本宾馆的管理围绕为顾客服务这一中心展开，以顾客满意为目

3、的,从各方面广泛收集顾客、相关方要求和法规要求，作为本宾馆实施管理的起点，并在管理过程中不断收集和反馈这些意见，作为服务和环境改善的依据。　　5.2服务特性和服务提供特性　　宾馆主要有以下服务特性和服务提供特性：　　1)安全性：宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全，运行良好,保安人员经过良好　　培训,完全能保障住客的人身财产安全。　　2)卫生：环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁,餐厅、客房用具、用品都　　经过防疫部门合格检验，以保证客人健康需要。　　3)舒适：宾馆提供给客人下榻的客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符　　合国家四星评定标

4、准。　　4)礼貌：服务人员都经过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训，其规范、符合风　　俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。　　5)方便：宾馆各种设施配备合理、齐全，客人不但可以及时使用到合格、安全的设施，同时还能全面享受到快捷、高效的服务。　　6)及时性：对于客人的各项服务要求，宾馆能在第一时间内提供，最大程度减少客人的等待时间。　　7)文化性：宾馆的服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供的环境、设施设备　　及装饰体现本宾馆的文化特性。　　5.3环境特点：宾馆环境特点主要是能资源消耗和三废排放，尤其是能源消耗方面　　1)能源消耗：水约15

5、,000吨/月　　电约240,000度/月　　柴油约27,000公斤/月　　汽约5,500公斤/月　　纸张、塑制品使用　　2)废气排放：2台(6T/H)锅炉燃油造成的废气，含SO2及NOX等有害气体。　　3)废水排放：宾馆每天约有500吨左右的废水经处理后排入城市废水总管网。　　4)火灾：宾馆为高层建筑，一旦发生火灾，危害性较大。　　5.4本宾馆管理体系根据行业服务特性和环境特点以及ISO9001-2000标准26个要素　　和ISO14001标准17个要素，鉴别服务过程的控制要点，提高目标、要求和措施，　　从而编制本《管理手册》和相关管理程

6、序文件，并加以不断完善。 5.5体系建立按如下途径实现： 内、外部评价 服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改进体系实施体系文件化  　　5.6管理体系文件包括管理手册、程序性文件、操作规范和记录。管理手册是第一层次文件，程序性文件是第二层次文件，操作规范是第三层次文件，记录是第四层次。　　5.7体系文件说明　　5.7.1本宾馆体系文件覆盖ISO9001-2000和ISO14001-96标准各要素的相关要求，ISO9001/7.3删除，其它要素根据本宾馆实际，不同程度地采用。　　5.7.2管理手册是规定质量方

7、针、环境方针，按ISO9001标准及ISO14001标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作的概述，是管理体系运行的纲领性文件。　　5.7.3程序文件是管理体系的主体文件，是管理手册的支持性文件，它详细描述管理体系中的各项活动。服务规范主要的服务提供规范和质量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部门间的接口关系。　　5.7.4操作规范是管理活动的详细作业文件，是程序文件的支持性文件，主要描述详细的服务提供规范。　　5.7.5记录包括管理活动全过程的各环节的记录，是管理体系有效运行和管理活动达到规定要求的客观证据。　　5.8管理体系实施

8、　　5.8.1本宾馆管理体系按“计划→实施→验证→改进”，即PDCA循环这一模式运行，通过运行不断完善管理体系。　　5.8.2通过教育培训，使所有与管理体系相关的人员理解管理体系