宾馆全套管理手册

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1、efefefefefefefefefefefefefefefefef目录第一章员工手册第一节希尔德宾馆简介第二节希尔德宾馆组织结构图一、组织结构图二、岗位人员设置表第三节宾馆理念第四节员工行为通则第五节管理制度第六节劳动报酬第七节员工福利第八节奖惩制度第九节安全制度第十节环境保护与能源节约第十一节附则第十二节回执第二章部门化运营规范第一节行政办公室一、岗位工作说明(一)总经理(二)副总经理(三)行政办公室主任(四)秘书(五)复打印员(六)行政办公室司机二、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表第一节财务部一、岗位工作说明(一)财务

2、部部长(二)收入稽核会计(三)成本核算会计(四)综合核算会计(五)出纳员二、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表第二节组织人事部一、岗位工作说明(一)组织人事部部长(二)劳资考核员(三)保险统计员(四)教育培训员（五）组织纪检干事（六）宣传青年干事二、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表第三节管理部一、岗位工作说明(一)管理部部长(二)设备计划员(三)综合管理员(四)行政采购员(五)仓库保管员二、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表第一节营销部一、岗位工作说明(一)营销部经理(二)销售代表(三)文员(四)美工二、

3、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表第二节质监部一、岗位工作说明(一)质监部经理(二)质监员(三)大堂副理二、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表第三节工会一、岗位工作说明(一)工会主席(二)退管办主任(三)文体女工干事(四)组织干事二、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表第三章工作程序与服务规范第一节营销部工作程序和标准一、长住客人接待的工作程序和标准二、会议团体接待的工作程序和标准三、电话预订的工作程序和标准四、传真预订的工作程序和标准五、更改预订的工作程序和标准六、拜访客户的工作程序和标准七、美工的工作程序

4、和标准八、签订商务协议的工作程序和标准第二节质监部工作程序和标准一、礼节礼貌的质量标准二、量化效率标准三、设施设备、空间区域的维修保养、清洁卫生标准四、服务质量标准五、大堂副理工作程序和标准六、大堂副理接待VIP宾客工作程序和标准七、大堂副理处理宾客投诉工作程序和标准八、大堂副理处理宾客损坏宾馆财物工作程序和标准九、大堂副理处理宾客物品丢失工作程序和标准第三节前厅部一、岗位工作说明（一）前厅部经理（二）前台领班（三）前台接待员（四）前台收银员（五）礼仪车队驾驶员（六）礼宾部领班（七）行李员（八）门童（九）商务中心领班（十）商务中心接待员

5、（十一）商品部领班（十二）商品部服务员（十三）大堂酒吧领班（十四）大堂酒吧调酒员（十五）大堂酒吧服务员（十六）总机领班（十七）话务员（十八）电话电脑维修工二、管理人员工作关系表三、管理人员工作项目检验表四、工作程序和标准（一）散客入住登记工作程序和标准（二）团队（会议）接待工作程序和标准（三）前台换房（四）前台问询程序和标准（五）散客离店退房程序和标准（六）行李生、门童接待散客服务程序和标准（七）团队客人行李搬运服务程序和标准（八）寄存与提取行李搬运服务程序和标准（九）总机服务工作程序和标准（十）贵重物品保管服务程序和标准（十一）宾客钥

6、匙卡遗失处理程序和标准（十二）总台接受车辆预订的工作程序和标准（十三）礼仪车队司机工作程序和标准（十四）大堂酒吧（行政酒吧）A．迎接、引领客人的工作程序和标准B．酒吧服务的工作程序和标准C．咖啡用具准备的工作程序和标准第四节餐饮部一、岗位工作说明（一）餐饮部经理（一）世纪风餐厅经理（二）世纪风餐厅领班（三）世纪风餐厅迎领员（四）世纪风餐厅服务员（五）世纪风餐厅传菜员（六）世纪风餐厅酒水员（七）世纪风餐厅送餐员（八）世纪风厨房厨师长（九）世纪风厨房炉灶厨师（十一）世纪风厨房砧板厨师（十二）世纪风厨房打荷厨师（十三）世纪风厨房水台厨师（十四

7、）世纪风厨房凉菜厨师（十五）世纪风厨房面点厨师（十六）世纪风厨房洗碗工（十七）金日美食城经理（十八）金日美食城领班（十九）金日美食城迎领员（二十）金日美食城服务员（二十一）金日美食城传菜员（二十二）金日美食城酒水员（二十三）金日美食城送餐员（二十四）金日美食城厨房厨师长（二十五）金日美食城厨房炉灶厨师（二十六）金日美食城厨房砧板厨师（二十七）金日美食城厨房打荷厨师（二十八）金日美食城厨房水台厨师（二十九）金日美食城厨房凉菜厨师（三十）金日美食城厨房面点厨师（三十一）金日美食城厨房洗碗工（三十二）西餐厅领班（三十三）西餐厅迎领员（三十四）

8、西餐厅服务员（三十五）西餐厅传菜员（三十六）西餐厅酒水员（三十七）西餐厅客房送餐员（三十八）西餐厅厨房厨师长（三十九）西餐厅厨房热菜间厨师（四十）西餐厅厨房冷菜间厨师（四十一）西餐厅厨房加工间厨师（四十二）