酒店金牌客服考试试卷.doc

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1、可域酒店金牌客服考试试卷（A卷）项目部门分数一、单项选择题（共10题，每题1分）：1、突发预警信息：指描述或预警各类（）的信息，需填写突发事件处理记录表，并于当日上报酒店公司。A、客户投诉事件B、突发性事件C、电梯困人事件D、楼层跑水事件2、各分公司、项目（）对信息报送及时性、正确性负责。A、第一负责人B、客服人员C、工程主管D、安管主管3、客服部负责人或指定相关人员每日对（）系统录入数据情况进行监督、检查并跟进完成情况。A、空调系统B、电力系统C、明源客服CRM系统D、明源售楼系统4、客户投诉日报相关负责人于（）上传至酒店公司共享平台。A、一周B、两日C、三日D

2、、每日下班前5、接听时铃响()之接起，问好并报可域酒店XX部和自己的，机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。A、一声B、二声C、三声D、五声6、日常投诉处理需填写()，重大投诉应在一个工作日报公司客服及营销部和分管领导。A、《巡查记录表》B、《来电、来访登记表》C、《交接班表》D、《客户投诉记录表》7、2009年12月，佳兆业集团控股在香港联合交易所主板正式挂牌上市,股票代码：()HK。A、1638B、1637C、1628D、16398、一个物业管理区域由()物业服务企业实施物业管理。A、一个B、两个C、三个D、四个9、在

3、完成维修任务的()工作日，维修人员应把《派工单》“回访联”交给客户服务中心作回访用。A、一个B、两个C、三个D、四个10、总部客服及营销部定期对各分公司、项目进行品质检查，检查频次为每月检查()，特殊情况可临时增加检查频次。A、一次B、两次C、三次D、四次一、多项选择题（共10题，每题1分）：1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人（），尤其避免动用武力。A、推搡B、正面冲突C、争执D、发生口角2、除随身物品外其他物品搬出或搬家必须开具()，如是租户须征得业主()或同意,书面须业主签名盖指印，确认需录音存档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放行。A

4、、物品放行条B、口头C、书面D、清单3、当值工作人员应做好当值围的()，做到勤走、勤查、勤看。A、防盗B、防火C、防破坏D、防意外事故4、当值工作人员在检查当值围有无安全隐患及设备设施的运作情况时，应查看（），发现问题要及时整治和上报，并做好记录。A、楼层的门窗是否锁牢。B、消防器具是否被移动。C、消防通道、楼梯是否被堵塞。D、各种指示灯标识是否完整无损。5、入户维修过程中正确的做法是（）。A、准备好安装、维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品。B、征得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进入室进行安装、维修服务。C、维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维

5、修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。D、维修人员在检查确定维修项目和工程量后，进行维修。6、物业管理的主要容包括（）。A．房屋的维护与修缮。B．房屋装修监督管理。C．房屋附属设备设施的管理及维修养护。D．综合经营服务。7、以下哪几项是业主在物业管理活动中享有的权利（）　　A、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。　　B、监督物业服务企业履行物业服务合同。C、按照国家有关规定交纳专项维修资金。D、按时交纳物业服务费用。8、对于以下说法，正确的是（）A、接听时铃响三声之接起，问好并报可域酒店XX部和自己的。B、邻座无人时，主动在铃响三声接听邻座的。C、打最好

6、在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短。D、挂时，在与客户道别后，先由我方主动挂。9、以下哪几项符合清洁作业标准要求：（）A、洗手间无异味，无污迹、污垢，垃圾篓不超过2/3，管道无堵塞现象。B、天花、灯饰、空调进出风口定期清洁，无积尘及蜘蛛网。C、作业过程中，有警示标识；无浪费水电现象；现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行。D、绿化苗木无病虫，枯枝、叶及时修剪。10、当值工作人员在装修现场巡查时，检查容包括（）。A、装修现场是否关闭通向公共通道的门窗。B、装修现场有无使用大功率电器作业。C、施工现场是否配备足够的灭火器。D、施工现场施工人员有无佩

7、戴施工证件。三、填空题（共10空，每空1分）：1、可域酒店管理（）：成立于，是控股成员企业之一，公司以高星级酒店、高端写字楼为主要服务对象，致力为酒店（物业）投资者提供全面专业的咨询、策划、培训及全权委托管理等服务。2、董事长兼总经理：，副总经理：。3、房屋的所有权人为。4、物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个客服中心的员工都是公司。5、各分公司、项目每周组织周检工作，形成跟踪完成后归档。6、可域酒店客服及营销部服务监督专线是。7、消防工作方针。四、判断题（共10题，每题1分，正确请打√，错误请打×）：1、《物业管理条例》所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企

8、业，由业主