欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:55507449
大小:45.00 KB
页数:4页
时间:2020-05-15
《商场导购销售礼仪.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、商场导购服务礼仪培训【培训师】朱晴【培训时间】1—2天【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好!【课程特色】30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影!【培训收益】1、强化优质服务意识,认识专业、规范服务的重要性;2、改善导购人员服务整体质量;3、帮助导购人员掌握与客户沟通的技巧;4、通过培训使学员提高职业化素养,从而提升企业精神面貌。【课程内容】头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题?每人提出自己工作中的难
2、题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一部分:导购职业素养一、导购员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩,接受工作的全部培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论二、导购员情绪管理(一)无法改变天气,但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班(二)感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制
3、造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中第二讲:导购员规范服务一、职业形象塑造(一)仪容礼仪1、对发型发式的要求;2、女士化妆与男士修面的要领;3、自我形象检查表(二)着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌;2、鞋袜的搭配常识;3、首饰、配饰的使用规范(三)仪态规范1、站姿要领:a站姿训练;b站姿禁忌;2、坐姿要领:a几种常用的坐姿;b坐姿禁忌;3、行走要领:a走姿规范;b多人行走时的方位;c进出房门的规范;d行走禁忌4、合理蹲姿:(四)表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练;2、眼神的使用规
4、范和禁忌(五)销售工作服务礼仪应用流程1、接待的要求;a)三声;b)三到2、和顾客的交流;a)名片:递交与接受;b)做介绍(介绍自己、介绍他人)3、和顾客的沟通;a)三A规则;b)“说什么”与“怎么说”;c)销售人员的“七不问”;d)倾听的作用;e)沟通的误区5、接待中的举止规范、常用手势;a展示物品(资料);b递接物品(资料);c指示方位;d如何做引导握手、致意礼仪;上下楼梯、进出电梯、进出门;坐姿的左进左出、坐姿的忌讳;积极的身体语言;几种不好的身势语言;第三讲:导购员服务用语的规范、沟通技巧的提升一、服务人员语言规范意识的培养:口齿清晰、语
5、音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅二、销售文明用语1、日常文明用语;2、称谓用语;3、接待用语;4、问答用语;5、道歉用语三、服务忌语四、客户沟通技巧1.倾听技巧;2.个人风格分析;3.响应风格与方式4.四类人际风格的特征与沟通技巧;A、分析型人的特征和与其沟通技巧;B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧;D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式第四讲:优质服务礼仪一、五步训练法(综合归纳)1、看——领先顾客一步的技巧;2、听——拉近与客户的关系;3、笑——微笑服务的魅力4、说——顾客更在乎
6、怎样说;5、动——运用身体语言的技巧二、提问、解答、总结
此文档下载收益归作者所有