如何管好大客户〔维系篇〕教材

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1、更多课程PPT及视频访问：http://www.gaoxuewen.cn单元一客户关系的意义单元二了解我的大客户单元三管理我的大客户课程内容单元一客户关系的意义一、了解客户关系管理二、怎样对大客户分级三、大客户管理的方法一、了解客户关系管理1圈羊原理－大客户管理1]放养式管理的弊端2]圈养式管理的意义2.攻擂与守擂的关系1]老客户的保有维系2]新客户的策反争夺4.大客户关系管理步骤1]客户关系的建立2]客户关系的维系3]客户关系的巩固4]客户关系的发展3.大客户关系管理原则1]变被动服务为主动关怀2]变推销产品为双赢合作二．怎

2、样对大客户分级1.价值维度划分原则1]二八法则的划分3.潜在价值维度划分1]关注客户未来发展2]关注客户观念改变3]关注行业状态变化2.重要性维度的划分1]品牌企业影响力2]政府机构影响力三．大客户管理的方法1.怎样管理高价值大客户1]关注客户感知2]关注客户变化3]更多服务关怀3.管理潜在价值的大客户1]关注客户动态2]发掘客户需求3]创造客户价值2.如何管理重要性大客户1]关注客户关系2]保障服务品质3]更多情感关怀单元二.了解我的大客户一．了解大客户的行业特征二．了解大客户的部门特征三．梳理大客户的内部关系四．了解大客户

3、的个人特征一．了解大客户的行业特征1.党政军行业的特征分析1]注重老客户关系2]服务依赖程度强3]稳重保守少变化3.科教文卫行业特征分析1]关注品牌形象2]关注服务质量3]关注客户利益2.国企外企民企特征分析1]国企特征－注重感情关系2]外企特征－管理制度规范3]民企特征－价格敏感度高4.金融保险行业特征分析1]金融行业特征－关注服务质量2]保险行业特征－关注产品价格二．了解大客户的部门特征1.通信行政管理部门特征分析1]关注产品的方便性2]关注产品的稳定性3]注重良好客户关系4]非专业人员比例大3.通信技术应用部门特征分析1

4、]产品价格敏感度低2]关注产品的先进性3]易生成潜在的需求2.通信技术管理部门特征分析1]技术专家的比例大2]关注产品的性价比3]愿意和内行多交流三．梳理大客户的内部关系1.客户部门结构关系分析1]通信管理高层领导2]通信管理中层部门3]通信产品使用部门4]通信技术支撑部门3.非正式的部门关系分析1]隶属关系2]私人关系3]利害关系2.部门之间需求关系分析1]高层领导与通信部门2]通信管理部门与产品使用部门3]前端市场部门与技术支撑部门四．了解大客户的个人特征1.基层客户特征分析1]关注产品使用2]关注个人利益3.高层客户特征

5、分析1]关注企业发展2]关注服务质量3]忽略具体事务2.中层客户特征分析1]关注产品价格2]关注产品价值3]关注个人利益单元三.管理我的大客户一．如何建立客户关系二．怎样维系客户关系三．如何巩固客户关系一．如何建立客户关系1.客户关系建立步骤1]建立内线2]培养内线3]巩固内线3.剥茧式客户渗透法1]通过基层接触中层2]建立中层客户关系3]通过中层影响高层5.网络式人脉建立法1]一级人脉建立2]二级人脉发展3]三级人脉拓展2.空降式客户渗透法1]通过高层接触中层2]通过基层了解需求3]通过中层影响高层4.雷达式信息收集法1]通

6、过媒介获取信息2]通过人脉获取信息6.机会式关系建立法1]把握机会的原则2]常见的机会类型3]建立关系的步骤二．怎样维系客户关系1.大客户的关怀技巧1]保持关怀频率2]变化关怀形式3]避免过渡关怀3.大客户的有效走访1]明确走访目的2]制订走访计划3]客户走访步骤4]信息收集整理2.大客户个性化服务1]什么是个性化服务2]个性化服务的形式4.有效管理客户档案1]客户档案的内容2]客户档案的更新3]客户信息的分析三．如何巩固客户关系1.大客户动态管理策略1]变被动服务为主动关怀2]变推荐产品为发掘需求3]帮助客户才能创造价值3.

7、被动服务变主动管理1]响应服务－被动解决问题2]主动服务－主动发现问题5.客户信息的动态管理1]主动搜集2]准确判断3]及时反应2.竞争对手的动态管理1]竞争对手的信息收集2]竞争对手的信息分析3]竞争对手的信息反馈4.客户的流失预警防范1]客户流失征兆分享2]建立客户预警机制祝你好运！