如何运用身体语言的技巧培训

如何运用身体语言的技巧培训

ID:5538075

大小:28.50 KB

页数:9页

时间:2017-12-17

如何运用身体语言的技巧培训_第1页
如何运用身体语言的技巧培训_第2页
如何运用身体语言的技巧培训_第3页
如何运用身体语言的技巧培训_第4页
如何运用身体语言的技巧培训_第5页
资源描述:

《如何运用身体语言的技巧培训》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、如何运用身体语言—动的技巧(服务技巧培训)客户更在乎你怎么说,而不是你说什么  单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说全有兴趣”。  缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。  嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”。  硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情”。  高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。”运用“FAB”技巧引导顾客“FAB”什么是“FAB”,FAB就是特点、优点、利益。F:FEATURE(特点)A:ADVANTAGE(优点)B:BENEFIT(利益)我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”

2、,再解释“优点”,最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如下:特 F 连接词   特 A    利 B点 特       点 优    益 利F:总结特点  作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员  有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。  所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存  根据统计学研究,顾客最

3、多只能同时吸收六个概念。所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。      沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈                20%当面推销                50%顾客参与谈论                70%     三、太激进的危机  太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外  如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。  A 优点:解释特点   优点是用来进一步解释特点的,用来强调

4、特点的。  B 利益:顾客要的是利益,而不是什么特点和优点           传达利益信息时要注意的事项     一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来  这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说  必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握  首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。所以

5、,对说出来的利益要有把握。  如:应该这样说:“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说:“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 五、创造一个和谐轻松的气氛  一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。练习  1、你的声音是否听起来清晰、稳重而2、又充满自信?2、你的声音是否充满活力与热情?3、你说话时是否使语调保持适度变化?4、你的声音是否坦率而明确?5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松

6、自在和愉快吗?8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?客户更在乎你怎么说情景一    不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。”    因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?”    应该说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么?”情景二    不要说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。”    因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?”    应该说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”情景三   

7、 不要说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。”    因为顾客会认为:“我不管谁乱来,我要解决问题。”    应该说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。”说“我会…….”以表达服务意愿当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。1、许多客户听到“我尽可能……”后,2、会感到很生气,3、因为他不4、知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后,5、就会平静下来,6、因为你表达了你的服7、务意愿,8、以及你将要采取的行动计划,9、

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。