短信平台解决方案应用实例-订购中心.doc

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1、短信平台解决方案应用实例-订购中心2012.X目录1、呼叫中心简介52、项目需求62.1.呼叫中心应用需求62.2.呼叫中心系统需求63、呼叫中心平台解决方案73.1.系统概述73.2.系统结构83.3.功能描述83.3.1.ACD排队功能83.3.2.人工坐席功能93.3.3.自动坐席103.3.4.语音导航（IVR）113.3.5.班长席113.3.6.语音信箱123.3.7.专家席123.3.8.录音功能123.3.9.管理功能133.3.10.黑名单处理功能133.3.11.CDR通话统计133.3.12.客户信息管理133.3.13.评分系统1

2、44、呼叫中心应用解决方案144.1.应用系统定位144.2.系统用户与权限144.2.1.系统用户144.2.2.用户权限154.3.系统设计原则154.3.1.技术先进性原则164.3.2.结构开放性原则164.3.3.可扩展性原则164.3.4.可靠性原则164.3.5.投资合理性原则174.4.系统应用功能174.4.1.订单生成174.4.2.订单导出174.4.3.客户信息管理174.4.4.睡眠客户唤醒174.4.5.主动营销184.4.6.客户关怀184.4.7.客户投诉184.4.8.投诉跟踪184.4.9.第三方系统接口185、项目实

3、施195.1.项目组织结构和系统实施195.2.前期准备阶段205.3.项目计划和需求分析215.4.安装、测试阶段215.5.培训阶段215.6.初验阶段215.7.试运营阶段225.8.控制测评阶段225.9.正式运营/对外开通阶段225.10.终验阶段225.11.培训及技术服务225.12.维护阶段226、技术支持23呼叫中心简介呼叫中心（CallCenter，又称作客户服务中心），其主旨是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务，最大限度的提高客户的满意度，更加紧密企业和客户的关系，提升企业竞争力的重要手段。呼叫中心作为一种能

4、充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，在全球商业竞争日趋激烈的当代，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。随着国内电信政策的逐渐开放，IP网络等信息新技术的应用，也大大降低了企业呼叫中心的成本，促进了呼叫中心在国内的飞速发展。客户服务中心中心是一套综合了当今呼叫中心各项主流技术，提供完整的呼叫中心功能的客户服务中心系统。它以电话、邮件、

5、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫中心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客户服务与关怀过程的整体解决方案。客户服务中心独具特色之处在于为用户提供从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到市场营销全过程的客户关系管理整体解决方案，完成从与客户的互动到企业内部以客户服务为中心的完整协作过程。定位于企业级的客户服务叫中心-从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑，客户服务中心在企业CRM系统中的主要作用体现在以下两个方面：1、可独立应用；2、也可与IVR系统集成应用客户服务中心涵盖了呼叫

6、中心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的自动语音应用，到中小型分布式协作呼叫中心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。客户服务中心能够支持上百线接入和百个座席的呼叫中心应用，并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、VoIP、录音、第三方数据源访问、TTS（文语转换）、ASR（自动语音识别）等；以及基础业务功能，如：语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足中小型呼叫中心的要求，

7、如：单一地点方式、集中方式、分布式协作方式等。客户服务中心是目前市场顶尖技术的IP分布式解决方案的呼叫中心系统，系统架构灵活，各个应用功能模块按业务处理逻辑相互独立。因此，可灵活支持按功能模块进行组装，以满足目标系统的功能及业务需求。1、项目需求1.1.呼叫中心应用需求用户通过拨打116114号码进入XXXX乳业订购中心，并根据需要订购牛奶。呼叫中心坐席按照客户的需求将订购的基础信息在应用系统中填写完成，并形成订单。后台系统根据订单信息，并查看扣款账户（手机号码）的余额及核对XXXX乳业的库存数量，通过发送短信的方式与客户核对订单。如客户回复邮件，则该订

8、单确认成功并立即扣款。扣款成功，系统即时向XXXX乳业发送订购信息，XXXX乳业