客户服务部培训流程

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1、日期：二00八年十一月客户服务流程培训如何参与专业培训培训是机会,培训是工作,培训是责任.开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题.定时休息,不要随便进出走动.排除干扰,关闭你的通讯工具.流程是为了对客户服务工作细节的梳理，以使服务的质量、速度、满意度都达到标准化。流程管理目的定义:对于部门的流程而言,流程工作就是全面的监控工作进度,保证时间和质量,将工作有计划顺利的进行,并掌控一切所产生的成本.流程规范了工作方式,监控了工作的进度,保证了出品的质量.部门流

2、程流程扮演的角色就像业务人员流程扮演的角色在客户与代理商之间一样；是协调沟通的纽带，使各项工作在规定的期限内顺利进行。我们必须了解公司及部门相关流程.流程角色第一部分:客户服务部运作流程培训目录1、服务理念靠服务赢得客户，美誉度是靠一点一滴积累起来，服务应从细微之处入手。2、服务目标产品零缺陷、服务零烦恼、顾客零抱怨、从设计开始、由细节做起、到满意为止。售后服务流程3、服务承诺（四全五关怀服务）“四全”：全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。全方位：服务网点遍布全国各地，

3、无论客户家在何处，均可享受格力点滴服务。全天候：包括雨雪天气在内，只要客户需求，恒电服务人员随时上门服务全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“五关怀”：专家咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪、用户沙龙。售后服务流程5、服务规范售前服务：提供详尽的产品资料，提供顾客满意的售后服务；售中服务：安装方案明确，发货时间须保证，客户特别要求须明确答复；售后服务：必须穿统一的工作服；不准顶撞客户；不准吃喝客户；不准拿用户礼品；完工后工作场所须打扫干净；24小时服务到位；售后服务流

4、程6、服务网络完善的售后服务体系：1、公司总部2、驻外办事处3、分公司4、特约经销商检查维护，保证产品正常运用，经常与客户沟通。售后服务流程1、负责与各外派技术员之间的工作协调，对驻外办《返修机维修报表》及代理维修点《维修费用申请表》审核；2、协助技术支持组对外派技术员的技术指导，及新产品的技术讲解培训工作；3、负责新产品上市前及时与开发等部门收集相关资料，并取得相关技术支援，制定驻外技术员的培训资料并指导实施；客户服务部职能4、负责与内部岗位之间的工作协调，协调客户返修机的维修工作，并在规定时间内返回客户；

5、5、跟踪产品返修过程质量，确保高质高效完成返修任务；6、负责巧妙地处理及解决来自客户抱怨、客户热线咨询、信息查询以及疑难问题解答；客户服务部职能7、负责产品市场信息的收集、整理、反馈、回复、追踪工作的督导负责接收和分析客户投诉，分析投诉原因和安抚客户，及时掌握公司新旧产品信息，不断提高个人维修技术水平；8、负责各办事处和特约维修点的物料收发管理工作；9、负责维修网点开发、维护，前装的索赔，经销店的沟通等。客户服务部职能（禤浩辉主管负责）1、驻外主管主要负责驻外人员的售后服务工作,负责驻外人员的管理及代理商的售

6、后工作沟通事宜；现驻外办事处建点有66个办事处；2、配件仓主管主要负责配件仓的日常管理工作及物料计划等事宜；驻外主管及配件仓主管的具体工作（梁振勇负责）1、负责全国各地的特约维修网点日常、开发管理工作，现有建点100多家、GPS升级网点有100多家；2、负责客户服务内部及驻外的售后服务培训的资料制作及外出培训工作；3、负责客户投诉的处理；网点主管及培训、客诉主管（谭永昌负责）1、主要负责全国各地寄回公司的返修机处理事宜；2、负责公司定期或不定期的参展工作；3、负责日常客户到公司装车事宜；维修组维修主管（刘华丽

7、负责）1、主要负责呼叫中心的日常管理工作（电话咨询、投诉、回访、激活码查询等）；2、负责全国各地所有返修机的收发货工作及代理商购配件的报价工作；客诉主管兼成品仓主管（梁巧平负责）1、主要负责客户服务部门的日常管理工作（行政事务、企业文化等工作）基础主管客户服务返修机返修流程（驻外返货流程）退货产品处理流程呼叫中心流程（呼入、呼出、激活码查询）财务流程（借支、报销、收款）车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）驻外工程师服务流程内部维修流程网点流程配件发放流程客诉及信息反馈处理流程客户服务部各科室现运作流程售后服务

8、标准：产品保修期内的无偿修理从购入日开始计算，保修期内具体内容如下所示：（1）、保修期为购入后一年内。（2）、下列几种情况下不能享受免费保修服务，如需维修，则需支付适当的成本费用。*没有保修卡及购买凭证，或保修卡填写的内容不真实；客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程售后服务标准：*保修卡没有销售店的印章；*未保留有出厂编号的产品；*使用不当、私自拆机或进行过不适当的修理、改造而造成