华润：客户服务部培训

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1、客服培训客服服务的质量和水平代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩。语言表达在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。（比如：不能、不会、不愿意、不可）1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让对方感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题。2、常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当引起的。3、在客户服务的语言表达中，应

2、尽量避免使用负面语言。错误说法：我不能/不行/不可以正确方法：看看我们能够帮你做什么错误说法：我想我做不了正确方法：我们能为你做的是......错误说法：这不是我应该做的正确方法：我很愿意为你做在客户服务的语言中，“但是”的出现就等于将前面对客户所说的话做出否定正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！1、不争论、不恶言、不动怒2、不轻易承诺、不食言3、不推卸责任4、不提高说话声调5、不怀疑客户的诚实品格需注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从对方角度出发分析实际问题。请客户参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见

3、得到尊重。1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑

4、脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复1、判断并安抚客户情绪2、聆听客户倾诉3、判断是否为我方原因4、表示理解并进行说明5、详细记录客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事

5、宜，更不能打击公司人员与外部公司破坏本公司形象及业务往来。邮件注意事项电子邮件的格式：与书信格式相同内容构成：称呼、问候、正文、祝颂语、署名、日期格式上的要求：（1）称呼：称呼顶格写在第一行，然后再在后面加上冒号，表示下面有话要说（2）问候语：问候语要写在称呼的下一行，空两格。它可以独立成为一段。（3）正文：正文一般分为连接语、主体文、总括语三个部分。每一个部分开头都应另起一行，空两格落笔。（4）祝颂语：表示致敬或祝贺一类的话，如“此致”、“祝”等。它可以紧接着正文写，也可以独占一行，空两格写。（5）署名：写完信之后，在信的右下

6、角写上发信人的姓名。（建议设置自动签名）一、电子邮件是一种商务文本，应当认真撰写：1、主题要明确收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了2、语言要流畅尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料最好标明出处，以便核对3、邮件的内容要简洁内容应当简明扼要，越短越好二、电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的三、电子邮件应当慎选花哨功能电子邮件修饰过多，难免使容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。电子邮件的收

7、件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一样，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。收件人、抄送人的区别在功能上无特别区别在指向上有所区别：主要是为了区分收件人的主次用。收件人：指的是你邮件的主送人，可以是一个或多个抄送人：需要告知的人，比如其他相关人员、跨级、领导（一）关于主送应当根据邮件的内容及发文、收文部门（或个人）的隶属关系及职权范围确定主送人。上行文（向上级请示）应当坚持一个住送人的做法，不能多投主送。多头主送往往造成受文人之间相互推诿或产生矛盾、抵触，反而不利于尽快解决问题

8、。确定上行文主送人的规范是：1、请示：一般只写一个主送人，需要同时送其他人的，应当用抄送形式。2、受双重领导：发送上行文时，应当根据工作内容，即针对具体公务活动的职权归属写明主送人和抄送人。（二）关于抄送抄送人是指除主送人外需要执行或知晓内容的其他人。抄送范围得