护理质量管理概述.ppt

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1、第八章护理质量管理第一节概述一、质量管理的基本概念1、质量：在管理学中常指产品或服务的优劣程度。国际标准化组织将质量定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。第一节概述质量管理的基本概念质量包括三层含义：规定质量：产品或服务应达到预定的标准。要求质量：产品或服务的特性满足了顾客的要求。魅力质量：产品或服务的特性超出了顾客的期望。第一节概述质量管理的基本概念2.质量管理：是组织为使产品质量或服务能满足不断更新变化的质量要求和顾客的需求而开展的一系列策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动总和。3.质量体系：为实现质量管理而构建的组织结构、实施程序和所需资源总和。第一

2、节概述质量管理的基本概念4.质量控制：指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于整个活动中的操作技术和监视活动，是将实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。第一节概述质量管理的基本概念质量控制包括四个步骤：①制定质量标准②评价标准③偏离标准时采取纠正措施④安排改善标准计划第一节概述质量管理的基本概念5.质量保证：是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动过程。6.持续质量改进：增强满足顾客要求的循环活动。第一节概述二、全面质量管理（一）全面质量管理的定义指以向用户提供满意的产品和优质的服

3、务为目的，以各部门和全体人员参与为基础，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素，最经济的保证和提高质量的科学管理方法。第一节概述全面质量管理（二）全面质量管理的中心理念五大中心理念：1.系统法2.全面质量管理工具3.注重顾客4.管理者的作用5.员工的参与第一节概述全面质量管理（二）全面质量管理的中心理念1.系统法：全面质量管理方法是将各个部门视为一个整体。管理者应该负责的系统①社会或文化系统②管理系统③技术系统第一节概述全面质量管理管理者应该负责的系统①社会或文化系统：整个组织内所共有的一系列信念以及由此产生的行为。②管理系统：全员参与生产、服务的各个环节的质量管

4、理，不断提高管理质量和效率。③技术系统：工艺和基础设施，主要包括工作环境、流程、技术水平、计算机软硬件和固定资产投入等一系列因素。第一节概述全面质量管理2.全面质量管理工具：多种多样，如使用统计方法来进行质量控制；使用鱼骨图来说明影响产品质量和服务的各种因素；使用基准评价方法，即寻找最好的产品流程及服务，并以此作为标准来改善本单位的流程、产品及服务。第一节概述全面质量管理3.注重顾客:顾客是质量的鉴定人。早期许多管理者过于注重管理手段，他们花大量的时间制定质量标准进行统计管理，而不是重视顾客的需求，最终的结果是只能生产出管理者自己满意的、而无人问津的产品。因此在护理服务过程中，要认真倾听病

5、人的意见并向病人请教，以满足病人的需求为目标。第一节概述全面质量管理4.管理者的作用：关于管理者的作用，戴明最著名的说法是：一个企业出现的问题，85%产生于整个系统，只有15%源于工人。5.员工的参与：要实行全面质量管理，不仅需要高层管理者的重视、努力和支持，也需要赋予员工足够的权利和技能，发挥其主观能动性，使其在生产的各个环节中自觉地为改善质量努力。第一节概述三、护理质量管理的概念（一）护理质量及护理质量管理的概念1.护理质量是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。※2.护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素和环节进

6、行计划、组织、协调和控制，以保证护理质量达到规定的标准，满足甚至超越服务对象需要的活动过程。第一节概述护理质量管理的概念（二）护理质量管理的对象包括：人、财、物、时间、信息。1.人：人是管理的第一要素。包括护理人员和服务对象。各级护理管理者和临床护理人员是护理质量高低的决定因素。他们的专业思想、敬业精神、管理水平、业务能力和服务态度都会直接影响护理质量。第一节概述护理质量管理的概念2.财：指经济和财务。加强经济及财务管理，降低服务成本，产生最大的经济效益和社会效益。在护理管理过程中，科学的应用经济杠杆，引入激励机制，奖罚分明，能有效调动护理人员的积极性。对病人而言，则是要在提高服务质量

7、的同时降低成本。做到合理收费，提高服务性价比是护理质量管理成效的反映，“物有所值”是顾客最关心的问题，“物超所值”能给顾客意外的惊喜。第一节概述护理质量管理的概念3.物：是指护理工作所需基本设施、仪器设备、消耗材料、消毒物品、和抢救器材等,物是保证护理质量的物质基础，其性能、质量、和数量是质量管理的重点，物资的定位定数存放、定期维护和保养、物品的消毒和灭菌等，使物资、药品随时处于备用状态，保证护理工作顺利进行，保障病人