平治东方培训18终端销售人员培训教材.doc

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1、平治东方零售终端销售手册（一）、终端销售用语及技巧规范1．营业员的作用一个合格的营业员，不在于她是否能说会道，而取决于她的敬业精神和对工作、对企业的热爱，对客户的一片爱心。所以，其一言一语，都有必须为企业的形象着想，为客户着想，让客户切身感受到营业员对其的尊敬、感谢和热爱。2．丰富的商品知识在销售用语中，使用最多的是介绍商品，没有丰富的商品知识，仅有热情，是无法成为一个成功的销售人员。作为一个营业员，必须对自己经销的商品了如指掌、如数家珍。为此，必须细心观察，虚心请教，热心学习；日积月累，积少成多，日趋丰富。这是作为一名导购人员的

2、基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化）挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购人员怎样去说服顾客购买？做为销售人员有句真理：我们永远在卖有问题的产品。营业员须掌握的商品知识包括：（1）质量、种类、规格及其她技术指标；（2）用途、用法、性能及使用注意事项；（3）色彩、外观设计；（4）使用

3、权用年限及经济性。（5）与同类商品的比较；（6）价格及经济性。3．用语技巧同一句主，不同的廉洁，会产生不同的效果。既可以让客户慷慨解囊，也可以使其分文不出，就在于语言技巧。思维混乱，语无伦次，必将导致客户不知所云、无所适从。营业员必须掌握如何用语言吸收客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头、如何展开、如何结束、中间如何起承转合、如何布局谋篇。2．突出要点和重点销售用语的重点在于推荐和说明，其她仅仅是铺垫。因此，在接待客户时，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的购买兴趣。3．不讲多余的话与述相适应，营业员尽量不讲与买卖

4、无关的话，以致分散客户的注意力，扯东道西，说长道短，会引起客户的反感。客户入店的目的不是来聊天，所以，营业员的语言必须服从于使客户产生购买行为。4．语调要平缓营业员讲知不能太快，一是避免客户听不清楚，二是避免客户产生强销强卖的感觉。5．不夸大其辞不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，并非恒久的良策，客户吃亏上当只能是一次，以后绝不会重蹈旧辙，所以，最终受损失的还是商店。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。6．决不能对客户无礼对客户在语言上失礼，以致使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其她在场或不在场的客户，也会产

5、生不易消除的恶劣影响，会使权企业形象受到极大损失。因此，不论遇到什么情况，都必须避免此类问题的发生。1．不要与客户发生争论2．在推荐介绍商品时，若客户有不同意见，绝对不能反驳客户，只需要耐心地倾听客户意见即可。。如确需纠正客户的意见，误码面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点。3．因人而言营业员每天接待的人五花八门，应根据说话对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听；有时候可以从正面说明，有时候要反面表达，不能千篇一律。4．正确运用语言（1）换个说法同一个意思，不同的表达，会产生截然不同的效果。在销

6、售领域，忠言往往逆耳。如谈及商品“质量坏”时，不如讲“质量不好”顺耳，又如讲商品是“价格太高”时，不如讲“价格不低”，这虽近乎于文字游戏，但对客户的影响是不一样的。（2）不讲粗俗语言决不能将市井语言用于接待客户。（3）不使用方言土语特别是对客户构成复杂的大型商品来说，这是一项基本的要求。但对地方上的商店来讲，就无法强人所难。另外，昼不使用时髦语言，不能夹杂外语。（4）不能先褒后贬所谓先褒后贬，是指先讲好处，后讲坏处。举例说明：介绍车哥大，可以说“车哥大很好用，但是价格较高”。也可以说“车哥大价格较高，但是很实用，买的人很多”。不言

7、自明，后一种说法的语言效果比前一咱要好得多。（5）要通俗易懂营业员不能故作高深，如果客户听不懂，即便讲得天花乱坠，也无济于事。4．声音、表情与动作1、声音的要求道德要求清楚，语带平缓，其次要求悦耳动听、抑扬适度。2、在进行语言表达时，要配以自然的表情与动作。3、微笑能够化解一切隔阂，所以在接待客户过程中，应始终保持微笑。4、微笑不是技巧，应出自内心的真诚。5、在服务过程中，放肆大笔，故作姿态的夸张动作，会破坏购物气氛。5、熟练利用FFAB法1、FFAB其实就是：Feature:产品或解决方法的特点；Function:因特点而带来的

8、功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都