导医组长职位说明书.doc

《导医组长职位说明书.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、职位说明书（第二版）职位名称导医组长职位编号（暂不填）职位等级（暂不填）所属部门客服中心直接上级客服中心主任薪资结构（暂不填）定编1修订日期批准人（暂不填）工作概要：1.分诊协调2.培训监督3.经营职责4.信息收集反馈职责序号工作职责优先级(ABC降序)1分诊协调职责：营造并维护全院良好的就医环境和秩序，指导导医正确分诊并提供服务，根据业务量的大小，统筹安排，合理调配不同楼层导医的工作范围和地点，使患者服从门诊管理，方便就医；做好顾客就诊全过程（入院、挂号、诊疗、检验、缴费、取药、离院等）的引导、咨询、服务、分诊、分流、健康教育

2、及疏导等工作。A2培训监督职责:了解并督促检查导医的日常行为规范，履行对导医的管理职责；进行每天的班前点评，检查导医的衣着服饰和工作物品及管辖区域就医环境是否符合要求；随时巡视观察组内人员工作完成情况,不断提高服务意识，服务技巧，保证服务质量。定期组织相关业务知识培训（临床护理知识、市场营销、服务礼仪、沟通技巧、正确分诊、客户服务关系等）；规范操作流程，并组织实施、指导落实和质控考核；A3经营职责:熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的设备及发展动态；在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广

3、告等；组织参加义诊、讲座及健康宣教工作；检查每日分诊工作登记与科室实际情况，及时汇总上报；B4信息反馈职责：1）医疗市场信息及就医信息收集反馈。2）加强与医生之间的沟通，反馈患者各方面情况，提高门诊接诊治疗率。3）发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。4）监管院内未经院办批准的外来人员在医院拍照、摄像、录音、打听医院商业信息等活动，现场给予文明、礼貌制止，并及时向院办、客服通报。5）负责门诊顾客满意度调查，负责调查表的发放、回收、统计。负责对不满意客户进行疏导，并引导进入客户抱怨处理流程。B5完成上级领导临时

4、委派的其他工作。C任职资格：1、基本要求：22-30岁，女性，形象较好，身体健康。2、教育背景：医学院校相关专业大专以上学历。3、工作经验：一年以上同职位工作经验。4、工作技能：熟练掌握word、office等常用办公软件，熟悉医院客服工作、商务礼仪，有一定的日常英语运用能力，中文打字速度快。5、个人素质：较强的领导能力，应变能力，协调能力。爱岗敬业，作风严谨，工作细心、周到、有条理，配合协调意识.工作要求：1.每日上岗前做好当日工作的安排，监管考勤情况；2.检查当日在岗人员仪容仪表（衣帽整洁、淡妆上岗等）；3.每日统计各导诊工

5、作量，计为平时表现分值；4.根据院内实际情况及时调整在岗人员岗位，以方便患者就医；5.随时巡视观察组内人员工作完成情况,并及时协调；6.监督岗位纪律，发现违法纪律现象及时纠正；7.及时观察组内人员动态,帮助组员转变服务观念、服务意识，不断提高服务技巧，保证服务质量；8.检查每日预约工作登记与科室确认情况；9.每日导诊交班CRM管理部相关事务；10.本做好记录，完成工作总结，及时发现问题并解决，无法解决的及时反馈部门主管；11.协助部门主管完成各项培训考核工作；12.督促检查更衣室环境卫生；13.每周参加院周会,次日向科内人员传达

6、；14.组织每周一次的小组例会，总结工作、提出要求，并督促对存在问题加以整改；15.月末及时将各种月结数据传输上报。工作责任：1、对楼层导医管理的有序性负有直接责任2、对月结数据准确负有直接责任3、对医院领导下达的任务工作完成及时性、准确性负有直接责任4、对组员及顾客信息反馈汇总上报的及时性,准确性负有直接责任关键绩效考核指标（KPI）：1、对医院领导下达的任务工作完成及时性、准确情况.2、医疗服务差错监督情况.3、责任区域导医考核不合格或处罚上报情况。4、公文、信件、资料发放出错情况。.5、客户（含内部员工）投诉次数情况工作联

7、系：1、对内：协调各科室,部门人员完成门诊日常工作2、对外：院外各种营销,义诊,体检,公益活动等安排,协调工作.工作条件：1、工作场所：医院各楼层2、危险性：无职业生涯规划：客服专员生效时间：审批：在岗员工签认：填写说明：1、工作概要：即对本岗位所负责的核心工作内容进行的提炼和概括。2、工作职责和优先级(ABC降序)：按照所承担的岗位职责大小按照重要性进行降序排列，非常重要或耗时较多的职责列为A级，属于常规性的例行性的一般工作列为B级，其它临时性、耗时不多等工作列为C级。3、任职资格（1）基本要求：本岗位对年龄范围、性别和身体素

8、质的基本要求。（2）教育背景：本岗位对学历程度和所学专业等的要求。（3）工作经验：本岗位对工作年限和相关岗位从业经验的要求。（4）工作技能：本岗位对须掌握的专业技术、管理方法和工具、专业知识和须熟悉了解的相关知识或业务模块等的要求。（5）个人素质：本岗位对个性、