前厅部技能大赛评分标准.doc

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1、前厅部技能大赛评分标准一、比赛内容前台接待服务技能等相关知识（包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、对员工总体印象）二、比赛要求1、打分制计算满分100分。2、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃；3、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的，按30秒扣分；三、前台服务技能比赛评分标准表：一电话预订（计30分，时间4分钟）1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2分2确认宾客抵离时间2分3询问宾客需要那种房型3分4介绍本酒店的房型3分5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）3分6仔细聆听客人

2、要订的房型，迅速查询电脑有否客人预订的房型，确认回复客人。4分7询问宾客姓名及其拼写2分8询问联系方式2分9说明房价及所含内容3分10通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分）5分11通话结束，员工向宾客致谢1分二登记入住（计40分，时间3分钟）1宾客抵达前台后，及时接待2分2主动、热情、友好地问候宾客5分3确认宾客姓名有无预定，确认房型、房价5分4登记入住手续高效、准确无差错9分5与宾客确认离店日期3分6询问客人付款方式，如是现金必须要“唱收、唱付”5分7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定5分8将房卡、客人证件等交与客人，指示客房或电梯方向3分9祝愿宾客入住愉

3、快3分三知识问答及应变题（计20分，时间8分钟）前厅服务知识问答(另附)8分前厅服务应变题(另附)12分四对员工总体印象（计10分）标准普通话1分仪容仪表，个人形象2分平时工作状态1分熟练、灵活地掌握岗位技能3分对不同坏境有较强反应能力，有较强的交流能力。3分评委签名：统分签名：复核签名：