回访工作管理规定

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1、回访工作管理规定第一条回访形式1.上门回访2.电话回访。3.信函回访（公开信）。第二条办公室应对应下列工作进行回访1.对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。2.对意见、建议的回访：房管员在日常巡视中收集的住户意见和建议；办公室接待过的业主（住户）的意见和建议等。3.向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回访，由维修主管和房管员进行电话回访，将回访情况记录在《回访记录》中。第三条回访工作要求1.责任人：公司品质与安全管理专员、维修主管和房管员、管理处主任。2.上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求，但应在《回访记录表》中写明“

2、电话回访”。3.品质与安全管理部专员对房管员的回访工作进行检查并签署意见。4.对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；5.当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案。6.对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”回访处理率达100%。7.对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。第四条回访频率1.“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%。2.电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。第五条相关记录相关记录《回访记

3、录》和《投诉处理表》。