客户回访管理规定方法

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1、客户回访管理规定1目的为了及时、真实掌握客户使用我公司销售的产品和售后服务情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我公司销售的产品和售后服务获得客户的认可、提升客户对我公司的满意度，特制定本管理规定。2适用范围本规定适用于惠州天一电脑网络工程有限公司回访监督员对客户进行的例行回访和针对客户投诉等的特定回访。3职责3.回访监督员根据销售资料和售后维护资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。3.2回访监督员根据我公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的

2、需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。3.4行政部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4流程4.1调取客户资料（1）客户回访专员根据我公司销售资料、售后维护资料执行客户回访的相关规定，对客户信息进行分析并进行电话访问。4.2客户拜访准备（1）制订回访计划回访监督员根据我公司销售资料

3、、售后维护资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。（如政府客户应选择在早上10点-11点，下午3点-4点时段访问）回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了了解客户对公司售后服务的满意度，延伸服务项目，增强我公司在客户思维中的记忆与提高我公司在客户思维中的认知度、美誉度

4、；3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。（2）预约回访时间或地点（如是需要上门回访则由业务员或技术员回访）　　1)回访监督员首次应在合适的时间电话和客户联系，与客户预约回访的时间或地点。　　2)时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备回访资料1)回访监督员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。2)确定回访主体内容。回访监督员在与客户沟通中

5、是我公司的“发言人”，他所讲的内容代表我公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。4.3实施回访（1）回访的方法可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。此项由业务员或技术员回访（2）我公司规定必须的客户回访有：1)首次电话回访（回访监督员电话回访）回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户

6、对产品基本功能是否掌握。回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。尤其是使用人员，了解其是否会使用相关设备。措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我公司相关制度向我公司相关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。2)常规电话回访（回访监督员电话回访）回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。回访对象：

7、设设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。尤其是使用人员，了解其是否会使用相关设备。措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不不能解决的问题或技术建议按照我公司相关制度向我公司相关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。1)现场回访（此项由业务员或技术员回访）回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后业务员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。回访内容：详细了解产品使用

8、情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我公司相关制度向我公司相关部门反馈。（3）回访行为要求（此项由业务员或技术