客户回访管理规定

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1、编号:LK—SY—CWB000002时间：2011年8月17日签发人:□紧急□通知□传达□请办理□请回复请各区域备案:√客户回访管理规定1目的为了及时、真实掌握客户在公司消费的情况，全面了解客户的服务需求和消费要求，使本公司能获得客户的认可、提升客户满意度，延伸服务项目，增强旗下公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度，特制定本管理规定。2适用范围本规定适用于客户服务人员对客户进行的例行回访和针对客户的特定回访。3职责（1）销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。（

2、2）客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。（3）主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。（4）客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4流程调取客户资料（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要回访的客户名单。（

3、3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。客户回访准备（1）制订回访计划客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确，回访要有三大目的：（1）客户对在公司消费后的情况了解，通过回访引导客户能全面的享受旗下公司消费内容，经营内容。（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强旗下公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度；（3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有

4、一定影响力的客户是重点回访对象。一、预约回访时间或地点（1)客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。（2)时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备回访资料1)客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，所讲的内容代表旗下公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语。实施回访（1）回访的方法可以采用电话、书信、电子邮件，QQ等各种实用通讯方式回访。特别是对旗下公司提出良好建议的

5、客户，一定要上门回访。（2）旗下公司规定必须的客户回访有：1)首次电话回访回访时机：产品售出使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。回访内容：了解客户消费情况。回访对象：客服部服务人员。措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于消费中产生的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。2)常规电话回访回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。回访内容：了解消费情况，特别注重了解客户对消费中的问题或提出的需求。回访对象：客服部服务人员。措施：回访结果

6、填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。现场回访回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。回访内容：详细了解客户消费情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。回访对象：客服部服务人员，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中

7、的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。（3）回访行为要求对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。（4）回访信息记录回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都

8、要有原始记录。整理回访记录和处理（1）客户服务人员编制回访报告1）在结束回访的第