旅游企业与旅游消费者心理契约的维度及其关系.doc

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1、旅游企业与旅游消费者心理契约的维度及其关系　　摘要：在回顾国内外心理契约研究成果的基础上，本文自制心理契约调查问卷，在成都、西安、昆明、重庆、深圳、杭州、上海和北京8个城市，针对在酒店、旅行社、餐饮等40家旅游企业中消费的1000名旅游消费者展开调查，旨在探讨旅游企业与旅游消费者之间的心理契约的维度及其关系。运用SPSS统计分析软件，对问卷的两个部分――“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”分别进行探索性因子分析和验证性因子分析，证实了旅游企业与旅游消费者心理契约是由交易型契约和关系型契约构成的二维结构的理论假设。最后，运用多

2、元回归分析方法，分析了旅游企业与旅游消费者心理契约的两个雏度之间的相互关系。　　关键词：旅游企业；旅游消费者；心理契约　　　　1　引言　　　　心理契约(PsychologicalContract)是社会交换理论的一个基本概念，源于组织行为�W，用于研究组织与员工之间以许诺为基础的义务或责任观(Rousseau.1989)。自从Roehling(1997)指出，心理契约概念可以一般化地用来描述除组织与内部员工关系之外的许多相互关系(如房东与房客之间的关系、咨询员与顾客之间的关系、丈夫与妻子之间的关系、师生之间的关系等等)之后，

3、心理契约被应用于各种营销关系的解释中。近年，将心理契约理论引入营销领域中，研究企业与顾客之间的内隐的、非正式的、未公开说明的相互期望和理解(即心理契约)开始受到国内外�W者的关注。然而，就旅游业这一特殊行业来说，旅游企业与旅游消费者之间的心理契约关系如何?与组织行为�W中组织与员工的心理契约、营销领域中一般企业与顾客的心理契约有何异同?目前国内�W者对此少有涉及。本文旨在通过实证分析，探讨旅游企业与旅游消费者之间的心理契约的结构。希望研究结果能为一些顾客流失严重的旅游企业提供一定的理论参考，从而为旅游企业更好地实施顾客关系管

4、理、培养忠诚旅游消费者提供一种新的思维模式。　　　　2　文献回顾与理论假设　　　　2.1心理契约概念研究　　20世纪60年代初，心理契约这一概念被引入管理领域，随后众多�W者对心理契约的概念进行了探讨。�W术界普遍认为Argyris(1960)最早提出心理契约概念，他通过对两个工厂的雇员和监工进行访谈，用“心理工作契约”术语来描述雇员与工头之间的关系。Levinson(1962)将心理契约界定为，雇员与雇主关系中，组织与雇员事先约定好的、内隐的、未公开说明的各自对对方所怀有的各种期望。Sehein(1965)认为，心理契约理

5、念意味着个人对组织怀有许多期望，同时组织对个人也有许多期望，这些相互期望虽然没有写入雇员与组织之间的任何正式协议，但它们都是行为的有力决定因素。Kotter(1973)指出，心理契约是个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方的付出与回报的内容。Rousseau(1990)提出了建立在个体认知基础上的心理契约狭义定义(这一定义后来成为心理契约研究的经典定义)，即：心理契约是在组织与员工的互动关系中，员工个体对于雇佣双方彼此应该为对方承担的责任的认识和信念。Robinson等人(1994)进一步研究指

6、出，雇佣双方相互义务的信念是雇员对自已的贡献(努力、能力和忠诚)与组织诱因(薪水、提拔和保障等)之间交换关系的承诺、理解和感知。Morrison和Robinson(1997)更明确地指出，心理契约是雇员对其与组织之间相互义务的一系列建立在对承诺的主观理解基础上的信念。　　总的来说，依照行为主体的不同，员工与组织之间的心理契约可分为员工心理契约和组织心理契约两大类别，在每一类别的心理契约中又分别含有“组织对员工的责任”(或称“员工对组织的期望”)和“员工对组织的责任”(或称“组织对员工的期望”)两个方面。由于组织心理契约的主体

7、难以确定，迄今为止心理契约的研究主要是采用Rousseau(1990)提出的狭义心理契约界定，即以“员工理解的相互责任”作为研究基础的。　　　　2.2心理契约结构研究　　关于心理契约结构的研究，主要有二维结构说和三维结构说。二维结构说由MacNeil(1985)最早提出，认为心理契约包括交易和关系两个维度。交易维度(transactionaldimension)是建立在短期回报基础上的，主要关注具体的、短期的和经济的交互关系；关系维度(relationaldimension)以社会情感交换为基础，更多关注广泛的、长期的、开放

8、的情感交换关系。Robinson(1994)、Millward和H叩kins(1998)、Westwood等人(2001)、陈加洲等人(2003)的研究也验证了二维结构的存在。主张心理契约三维结构的观点主要有：Lee等人(1999)提出，心理契约中包括3个维度，即交易维度、关系维度和团队成