旅游消费者的行为与心理

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1、《旅游心理学》主讲：FEIFEI电话：邮箱：1睡姿测试1234562分析睡眠过程中的肢体语言——睡姿，是受意识控制极少的下意识动作，所以它所传达的信息很少具有欺骗性，能真实反映人的心理状态。英国睡眠评估和咨询服务机构主任克里斯通过问卷调查，概括出6种睡眠姿势，发现每一种姿势对应着一种人格类型。同时，睡姿也能折射出这段时间的心境、情绪、心理防御等。胎儿型睡姿（图1）：这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔，坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞，但很快能放松。拱起的背部构成强有力的自我保护，当人正遭受痛苦挫折时，这种睡姿最能让人体验到安全感。树干型睡姿（图2）：即身

2、体偏向一侧，双臂向下伸展，顺贴在身上。他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现出领导才能和号召力。不过他们容易轻信他人，过于天真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现，对近段时间的生活工作或学习状态比较满意。3思念型睡姿（图3）：身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体形成直角。他们喜欢与人交往、性格外向，易融入集体。不过采用这种睡姿的人较多疑，有时甚至有点偏激和愤世嫉俗，很难接受不同意见。思念型睡姿是冷战或逃避问题的一种折射。士兵式睡姿（图4）：完全仰面平躺，双手紧贴身体两侧。喜欢这样睡觉的人一般性格内向，比较保守。会一丝不苟地遵守严格的标准，久而久之会不自觉地严格要求别人。海星型睡姿（图5）

3、：身体平躺，双臂稍稍上举抱枕，这类人乐于助人，是非常好的倾听者，对人慷慨，朋友很多，但不喜欢成为焦点。自由落体型睡姿（图6）：俯卧在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这类人易紧张，一般比较好动，常因缺乏预见性而行事鲁莽，他们对别人的批评一般不能虚心接受。4第一章旅游者的消费行为与心理第二章旅游者的知觉第三章旅游者的需要和动机第四章旅游者的态度与个性第五章旅游者的情绪与情感第六章旅游者的人际关系第七章社会因素与旅游消费行为第八章旅游服务第九章旅游行业服务心理5你们喜欢旅游吗？旅游之前要做什么准备工作？6第一章旅游者的消费行为与心理第一节旅游行为及其基本要素行为和旅游行为旅游行为的

4、基本要素7行为是指个体任何外显的、可观察的活动，如听讲、看书看报、跳舞等，广义的行为还包括个体的生理现象，如神经系统的活动，肌肉的活动等。有些行为很容易被观察到，有些行为则是内隐的。人的行为受到心理活动的支配。心理活动在人的大脑内部进行，不能直接观察到，但我们可以通过人的行为来探查。一、行为和旅游行为8旅游行为是旅游者在个人心理活动的支配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一系列变换生活环境、改变生活体验的活动，是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、使用和评价可能满足其需要的产品，服务时所表现出来的行为过程。9二、

5、旅游行为的基本要素◇旅游消费心理认识过程情感过程意志过程◇旅游环境10案例1一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。　　不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。　　两个外

6、宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。　　当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出

7、来。　　外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。”11第二节、旅游者的旅游决策模式旅游决策及其过程影响旅游者决策的因素旅游决策风险和对策减除旅游者作出决策后的风险疑虑12一、旅游决策及其过程13旅游决策的具体过程◆识别旅游需求和旅游环境◆寻求旅游相关信息◆做出旅游决策14二、影响旅游者决策的因素知觉学