汽车售后服务经理岗位职责.doc

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1、职位说明书组织机构名称AHFormat部门名称职位名称售后服务部售后服务经理组织内部工作关系售后服务经理总经理业务主管/经理车间经理技术经理配件经理组织结构图及上下级汇报关系(请注明直属下级岗位的员工数量)设立本职位的目的领导、管理、发展以客户导向为核心的车间，带领售后服务部实现总经理设定的售后服务部门的战略目标，追求高水平的客户满意度及服务质量，以及服务市场高份额和高收益，确保部门达到梅赛德斯-奔驰所有标准，确保劳动及环境保护法律法规被严格执行内部关系沟通本质总经理/副总经理定期汇报部门日常运营情况及年度成本和利润的完成情况销售经理与之合作，以达到高水平的客户满意度及市场开发状况

2、市场及客户关系经理/业务中心经理支持市场活动的计划及实施业务主管/经理、车间经理、配件经理、技术经理指导监督车间及仓库的运营，管理仓库周转率，分析产品趋势，控制车间目标，确保培训和发展活动二手车销售主管/经理*根据二手车部门的要求，为二手车折价和修理流程提供支持，并支持保修工作和道路支援工作财务经理协调预算、信贷控制和现金管理信贷保险经理协调汽车保险的更新人力资源经理沟通员工相关事宜外部关系沟通本质客户处理、保持长期VIP和大客户关系，维护客户反馈体系，处理客户投诉北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司调整车间目标、预算、晋升、服务市场活动、客户满意指标、梅赛德斯-奔驰售后服务经销商标

3、准、招聘和组织；提供技术报告供应商商议、对购买合同及维护合同做出决定当地竞争者维护关系任职资格学历/职业培训-大学本科学历，工程学专业优先-或丰富的售后服务领域管理经验相关工作经验-具备5年以上汽车行业工作经验-具备3年以上售后服务领域管理工作经验专业知识和能力(非学历和职业培训)语言及计算机能力-具备良好的中英文口语及写作能力-具备良好的微软Office软件操作能力-掌握一定的经销商管理系统(DMS)知识专业知识及专业技术能力-具备一定的汽车专业技术知识，熟悉售后服务业务流程-具备管理技术业务或汽车行业内整个服务业务的经验-具备完备的商业管理知识，包括市场知识和财务控制知识-具备

4、完备的梅赛德斯-奔驰产品知识-熟悉汽车行业市场，对竞争对手有一定的了解其他通用能力-客户导向意识-领导力及人员管理能力-沟通能力-人际交往能力*只适用于经销商有二手车业务的情况Page2of2V.2.0June2012工作职责1.目标管理-协助总经理制定售后服务业务战略及发展规划并负责实施-为总经理提供业务预算、员工周转率、配件周转率及利润等信息-明确市场划分，开发售后服务市场计划-基于预算的因素，日常监督并分析售后服务部业绩，并确保实施-向总经理提供日常报告2.客户满意度管理-设置、监督与客户满意度指标相关的商业目标-开发、维护持续提升客户满意度的体系-在客户满意度报告的基础上，

5、实施改善措施，开发客户关怀计划-处理升级的客户投诉-在正式场合代表售后服务部3.日常运营管理-监督车间、配件仓库和维修接待的运营，确保符合梅赛德斯-奔驰标准，在需要时提供指导-定期召开部门会议，会议记录应包括清晰的会议议题，目标，负责人，完成时间-查阅质检主管提交的质量控制报告-为员工创造健康、安全的工作环境，提供健康和安全指导准则4.零件/精品管理-确保零件根据DMS建议订单及配件采购目标订货，从而有力的支持车间运营-依据经销商政策建立库存盘点，审批废料5.市场发展-进行商业运作领域的市场潜力和业务发展评估-分析当前市场份额和客户车辆保有量-评估主要竞争对手的市场活动，在市场及客

6、户关系管理部/业务中心的支持下，执行市场战略及方法，开发商业潜力-向总经理提供定价策略建议6.人力资源-通过目标设立和结果监督来管理下属绩效-根据下属能力和经销商需求情况，-确定培训需求并保证培训的顺利完成-持续向下属提供指导、支持和反馈7.二手车支持*-确保为折价流程提供支持（如车辆状况的技术检查、修复所需工作及成本分析）-按照梅赛德斯-奔驰质量标准和二手车部门要求，确保折价车辆修复工作-确保二手车保修和路边支援工作严格按照二手车部门要求执行-确保在部门间职责和项目方面，向二手车部门提供良好的沟通和支持关键绩效指标1.客户满意指标，FFV,SFU,神秘拜访2.库存周转率，配件首次

7、供应率，配件采购目标达成率3.车间分析报告关键绩效指标，吸收率4.售后服务部总营业额及利润率5.员工离职率，员工满意度任职者姓名:签字:日期:上级主管姓名:签字:日期:人力资源经理姓名:签字:日期:*只适用于经销商有二手车业务的情况Page2of2V.2.0June2012