海底捞的幸福成长模式.doc

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1、海底捞的幸福成长模式海底捞的幸福成长模式　　可能连张勇都不清楚，海底捞创造了一种中国本土民营企业的成长模式，我把它称为“幸福成长模式”。　　一、专注做“消费服务感觉”领域的第一品牌　　任何一种商业模式，有一个基本的前提，即要有巨大的市场想象空间，也就是市场的容量要足够大。　　餐饮业作为一个传统而永恒的行业，市场容量足够大，可持续性特点也较强，顾客吃完一次，如果感觉好，过一段时间还会继续消费。　　餐饮行业的本质是口味。但当口味差异变得不明显的时候，消费者感知到的就是服务。张勇的高明之处在于，他看到了大城市人们对于消费服

2、务感觉的需求具有巨大的市场空间，大城市消费者见多识广，市场竞争激烈，如果通过服务能够把这些挑剔的顾客的“心”搞定，则就容易建立忠诚度，并可逐步累积起竞争门槛，天下就是我的了！　　于是，海底捞专注于“服务”。这是商业模式的第二个逻辑，即简单、专一，惟有此，才能使企业有限资源聚焦，深挖一口井，降低边际成本，增加边际收益。　　当其他餐饮企业都在搞服务标准化的时候，海底捞反其道而行之，一心一意从顾客的角度出发，用心体贴的提供个性化服务，为此甚至是偏执式的坚持：对顾客像家人一样好，甚至服务到让你“烦”。　　海底捞为顾客创造的是

3、一种幸福感，顾客感到幸福了，则“心”就给你了，把消费者的心智模式牢牢抓住，就成功了。　　一不小心，海底捞做了一个“消费服务感觉”领域的第一品牌。这是我给海底捞下的定义，其核心是幸福感。　　二、构筑“幸福三角区”。　　让顾客幸福，就必须先让员工幸福，即张勇说的“要想让员工对待顾客象家人一样好，你就必须对待员工像家人一样好”。　　通过《新领军》杂志的调研、采访和分析，我们发现了海底捞为员工构筑的“幸福三角区”，三角区由“安全感”、“方向感”和“成就感”构成。　　先说安全感：　　张勇对人性的洞察是深刻的。要让员工对公司死心

4、踏地，对组织忠诚，就要研究他（她）的心理和需求。“从农村出来的人，你要把他们当人看！”餐饮业服务员大部分来自农村。一个从农村出来的人来到城市打工，首先关注的是生存，接下来是通过赚钱能够给家庭和父母带来生活上的改变。在海底捞无论从工资、住宿、生病、父母还是员工的子女教育等等可能引起员工担忧的一切问题，海底捞全部给想到位，而且超过员工的预期，彻底解决员工的后顾之忧，给员工安全感。只有员工在组织里拥有了安全感，幸福感就增强，心就会稳定下来，就开始对组织忠诚。　　接下来说方向感：　　根据美国哈佛大学积极心理学教授的研究成果，

5、一个人如果要想提升幸福指数，增强幸福感，除了要有正直善良的品质、关爱他人的情怀，最重要的是要有方向感。　　从农村来的员工外都有改变自己命运的朴实愿望，但却苦于没有机会，也不知道实现的路径在哪里。　　在海底捞内部，“双手改变命运”的价值观传递极为鲜明，公司给员工方向感，确立明确的晋升通道：从管理线、技术线、后勤线三线晋升；所有管理层都必须从服务员做起，晋升公平，机会均等。这种晋升制度，让所有的员工都感到了公平，“只要你想就有可能”，哪怕你今天是一个切菜的厨房小工也有机会升级，员工在这里找到发展的方向，没有晋升的天花板，

6、即使你当了店长，还有更大的区域和连锁店给你提供施展的舞台。　　再说成就感：　　富于创造力，也是让人增强幸福感的重要因素，在海底捞，欢迎任何能改进服务的建议，一经采纳马上奖励。海底捞对顾客贴心的种种服务举措，大都是基层员工创造力的结晶。　　鼓励创造，给你信任。只要顾客有任何不满意提出退钱，海底捞的服务员可以不经任何请示直接予以免单。“让家里人买东西你还跟在屁股后面看着吗？”这就是张勇的逻辑。第1页第2页