服务是胜出竞争的经营战略.doc

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1、服务是胜出竞争的经营战略服务是胜出竞争的经营战略　　若干年前，各大城市的街头都充斥着量体重和身高的磅秤，后来它们都消失了。因为各家药店的门口都摆上了磅秤——免费量身高体重的时代来了。　　在需求还存在的情况下，一个行当的消失，通常意味着另一个替代性行当的崛起，或者是某个行当的升级。磅秤之于药店来讲就是如此。　　是的，药店及其整个大健康产业的零售终端都已经到了升级，甚至是需要加快升级转型步伐的时代。其中的一大典型特征又或者趋势就是：服务的多元丰富化与特色专业化。　　换掉有关服务的思想　　一个众所周知的事实是，

2、零售终端的内外交困加速了自身的服务升级与转型。对药店、器械店等零售终端内部来讲，大家都走向了全面竞争的时代，而服务正是重要的竞争力要素；就与医院药房的竞争来看，伴随新医改的深入，医院药房“零差价“的推行、电子化处方让医院处方外流率的减少等，在过去几年为零售终端形成了不小的压力，而药店要直面压力，如何抓住医院在健康管理、教育、免费检测等特色服务及服务多样化、灵活化上不足的“七寸”，进行抽打，予以消费满足，同样是广大零售终端分流顾客的重要砝码。　　这些道理，尽管说起来似乎谁都明白，但同样显著的事实是，零售终端

3、的服务升级与转型，在实际实施上仍然进程偏慢，整体上远没达到它本应达到的效果。而在李政权看来，现在摆在大家面前的事实就是：如果说我们之前靠圈地扩张、供应链整合及品类开发等赢得竞争，现在，谁先把服务真正的做出特色、系统、粘度来，谁就会在未来的竞争中赢得更大的主动。　　但是，要想做到这点，李政权认为我们必须先换掉一些有关服务的陈旧思想。　　一、服务不只是贩卖产品。　　在与一家家用医疗器械及老年康复用品连锁企业的总经理交流时，他说他们就是在为中国的中老年服务和造福祉，关于自己的企业愿景和对老年社会的企业责任讲得头

4、头是道，再问怎么服务的，他楞了一下，回答我“我们就是通过提供高品质、多样化、人性化、科技化、时尚化的产品，为消费者提供服务”。事实上，这位总经理的助理以及采购总监等告诉我，他们甚至连免费测血压、充氧气袋等门店服务都还没有做起来。非常显然的一点，在这位总经理的思想里，开店卖产品就是服务，当然，并没有错，问题是服务就是开店卖产品吗？就是硬件码？　　二、服务不是成本是投资。　　许多零售终端企业的负责人，一想到服务就想到对有限资源的分散，就想到投入和成本，于是不是叹气就是摇头，再往后就不想这个问题了，到最后，自然

5、在企业及其各家门店的顾客服务上缺乏作为。他们应该问自己的是：服务就是就一定要自己投入，就不能整合供应商的资源和能力吗？服务就一定会让那些工作重心偏离市场和顾客化运作，甚至连工作都不饱满的后台支持部门，乃至门店增加相应的人员和耽误日常工作吗？服务就一定是免费而不能引客留客乃至直接赚钱吗？　　实际上，有一句话流传甚广“客户是唯一一种越用越多的资产”，我们应该看到的是，服务不是成本而是一种投资，一种吸引与经营顾客、留住顾客、增加顾客奉献持续性消费价值的投资，是零售企业更高级竞争力的打造。　　三、服务不应该只是营

6、销手段，而应上升到经营战略。　　相对上面所讲的另外一种情况是，心里想着服务、嘴里念叨着服务、门店乃至总部实操着服务的企业也并不是少数。只不过，对其中的大多数零售终端企业来讲，服务就是服务营销，服务就是一种营销的手段。所以，我们会发现它们的服务缺乏规划持续性、缺乏系统性和常态性。因为，它们今天请了几个专家到门店义诊，明天、后天就可能没了，与此同时的是只是在继续的贩卖硬件——产品。　　服务可以不是这样子的。它既然是相对价格战、营销活动战……的更高级竞争能力，或者说竞争力，就应该进入零售终端企业的经营战略范畴，

7、上升到“总经理工程”的高度，从更高的层面规划、设施、纠偏、完善、提升。第1页第2页第3页