像腾讯一样用客户粘住客户.doc

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1、像腾讯一样用客户粘住客户像腾讯一样用客户粘住客户　　任何一个企业如果能够引导或者协助客户依托其产品构建起关系网，那么他们的客户“粘度”就会跟着大大的增加。　　持续一个多月的腾讯与360之争，继网上口水、软件攻防、弹窗大战、提起诉讼后，在11月3日晚终于有了一个暂时性的定论：腾讯宣布将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，并通过这种软件不兼容的紧急措施，逼迫用户在两者之间作出选择。奇虎360对此予以回击：称将保证用户能继续同时正常使用QQ和360软件，并推出了WEBQQ客户端，对此，腾讯关闭了WEBQQ网站入口，360随后对扣扣保镖做下线处理。　　对于我们这些旁观者而言，这场

2、战争中谁对谁错，难以定论；最终将鹿死谁手，我们也不得而知，而且这些也都不是本文要讨论的关键。但是站在消费者的角度上来说，腾讯逼迫用户二选一这招着实非常霸道，但大家在气氛与不满的同时有没有想过：腾讯凭什么有这样的底气？是因为它有着强大的客户群体？不全是。　　做为国内第二大桌面客户端软件，360的用户数量已经超过3亿，覆盖了75%以上的中国互联网用户，这一点跟腾讯的6.125亿活跃账户相比并不逊色多少；那是凭借其产品的不可替代性？也不是，互联网上诸如飞信、MSN、淘宝旺旺之类的即时通讯软件实在是数不胜数。　　现在，我们来仔细分析一下腾讯的核心竞争力。不知从何时开始，QQ已经变成很多

3、人生活中不可缺少的一部分了，联系朋友、兴趣交流、业务联系甚至是寻找爱情，这些都可以借助QQ做到。离开了QQ就意味着我们的交流成本大幅上涨（时间成本或者金钱成本等等），甚至还会失去一部分沟通的桥梁。　　也许有人会说，这是所有即时通讯软件的共性，QQ的优势仅仅是在于它的使用者数量更加庞大而已，那为什么大家不一同抵制腾讯，选用其他同类产品呢？原因在于，客户在更换产品的同时还需要重新构建他依托QQ所建立起来的关系网，而这将会是一个极其庞大的工程。也由于上述原因，笔者认为腾讯真正的核心竞争力在于它所拥有的客户关系网，这个客户关系网，就是通过自己的产品搭建起来的客户沟通桥梁，也正是通过这个

4、关系网造就了腾讯时下近乎垄断的一家独大的局面。　　因此，笔者大胆地提出这样的假设：任何一个行业的企业如果能够引导或者协助客户依托其产品构建起关系网，那么他们的客户“粘度”就会跟着大大的增加，从而，客户忠诚度也会随之提高，这也是是衡量客户忠诚度的一个重要指标。下面，笔者用一个模型来说明上述假设：　　假设某产品仅有2名客户A和B，在这2名客户没有依托产品构建关系的情况下：　　客户A的粘度（指客户粘度，下同）为a，客户B的粘度为b；　　而一旦客户A、B之间依托该产品构建了一定的关系，那么：　　客户A的粘度变为（a+?*b），客户B的粘度变为（b+?*a），?>0，?的值取决于产品性质

5、及A、B之间的关系紧密程度。　　以此类推，在有m个客户A1、A2、A3、...、Am，每个客户的粘度依次为a1、a2、a3、...、am，且客户之间均存在联系（即存在客户关系网）的情况下，Ai的粘度为：　　ai+?1*a1+...+?i-1*ai-1+?i+1*ai+1+...+?m*am，?j>0，j≠0。　　从上面的模型中可以发现，在用产品构建的客户关系网时，单个客户的粘度要远远比没有客户关系网的情况大，这也好比是一种强力胶，越是用力去粘，所产生的粘度也越大。具体到企业来说，客户的忠诚度也会越高。　　因此，传统的客户关系管理理论就凸显出了一个很大的缺陷：很多企业都忽视了客户

6、之间的关系网络，这也就引出了客户关系管理的一个全新维度——客户关系网管理。换句话说，企业在进行客户的管理时，不仅仅要注重通过满足不同价值客户的个性化需求来提高客户忠诚度和保有率，还需要维护甚至是构建依托自身产品的客户关系网。第1页第2页