物业服务质量管理实务案例分析

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1、质量管理实务案例分析案例内容：业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。综合类案例综合类案例情况调查及处理过程：因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。综合类案例一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系

2、施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。综合类案例案例发生原因及处理建议：此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中，务必注意以下事项：综合类案例1、在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中

3、心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。综合类案例2、在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或时间有所调整时，应及时告知业主。3、在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。综合类案例4、若

4、公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为服务商来说，联系维修则是物管自身手段问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。装修管理类案例案例内容：杨先生反映小区有一个单元业主以阳台旋风为由，准备集体封阳台,已将材料运进小区。此事是否经设计及政府相关部门批准？物管公司和业委会是否不作为？希望妥善处理此事。装修管理类案例情况调查及处理过程：该小区03户型自交付以来就存在阳台风力异常现象，有时还产生“旋

5、风”，已造成多次人身和财产损失，给业主日常生活带来了诸多烦恼与不便，业主也多次向服务中心反映。装修管理类案例2005年12月，03户型的所有业主首次书面致函小区业主委员会，要求统一封闭阳台。此后，03户型业主、服务中心、业主委员会针对阳台大风是否可通过合法合理手续解决事宜多次沟通。期间，业委会虽也多次出具意见，但因《物权法》及《物业管理条例》规定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数以上的业主同意，故业委会未通过小区业主大会而做出的任何决定对业主没有约束

6、力。三年来，物管公司一直要求业委会通过召集小区业主大会对封闭阳台一事进行讨论并做出决定，但一直未果。装修管理类案例2008年6月，03户型的业主集体组织封闭阳台施工，服务中心组织了20余人在小区入口处对欲进入园区安装的施工人员进行阻拦，但最终未果。综合类案例此后，服务中心通过业主拨打了12345市长热线对此事进行投诉，请来了执法局人员，但也无明确的法律依据能够阻止其行为，故现服务中心只能从安全角度对施工方及03户型业主做好安全提醒工作。此外，服务中心协助社区尽快召开业主大会选举产生业主委员会，请业主委员会召开业

7、主大会就此事征求全体业主意见。综合类案例案例发生原因及处理建议：阳台封闭问题是困扰很多物业服务企业的问题，很多业主从生活习惯、使用功能等角度往往都倾向于封闭阳台。而原有针对阳台封闭等的法律判例，根据地区及实际情况的差异，存在截然不同的判决结果。这就直接导致了《前期服务协议》、《临时管理规约》等约定是否能真正作为物业服务企业的管理依据，阻止业主封闭阳台存在疑问。装修管理类案例最高人民法院2009年5月24日公布了《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，其中第十五条规定“业主或者其他行为人违

8、反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：装修管理类案例（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；（