物流管理培训教材-物流客户服务

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1、物流客户服务学习目标思考练习主要内容本章小结下一页知识目标1.了解物流客户服务的含义、内容；2.理解物流客户服务的构成要素及与物流成本之间的关系；3.掌握物流客户服务战略的建立步骤。技能目标1.能够运用所学知识对案例进行分析；2.具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。返回下一页上一页第一节物流客户服务概述第二节物流客户服务的构成要素知识点睛第三节物流客户服务体系返回下一页上一页返回下一页上一页当前市场竞争日益激烈，很多企业都在产品价格、特性和质量方面日益相近。此时，客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内外市场竞争和消

2、费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流服务管理，改进客户服务质量是创造持久竞争优势的有效手段。第一节物流客户服务概述三、物流客户服务与物流成本二、物流客户服务的重要性一、物流客户服务的含义返回主目录下一页上一页客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服务过程中要树

3、立以下理念：在市场营销中以客户为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。一、物流客户服务的含义返回下一页上一页一、物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户

4、以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及其盈利能力。返回下一页上一页物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流客户服务的一般内容。一、物流客户服务的含义返回下一页上一页一、物流客户服务的含义从物流客户服务的特性上来看，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。由于物流客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此，

5、物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。此外，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。返回下一页上一页一、物流客户服务的含义以上可以看出，客户服务是物流与营销的重要连接。如果企业不能及时将产品送至客户就会失去客户；向客户提供的服务水平的高低，也会直接影响企业在市场上的份额。物流客户服务是企业所提供的总体服务中的一部分，它成为整个物流系统设计和运作的一个重要组成部分。返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性返回下一页上一页1.物流客户服务对企业差异化经营的影响2.物流客户服务对企业经营绩效的影响3.物流客户服务对企业竞争优势的影响4.

6、物流客户服务对企业供应链的影响二、物流客户服务的重要性进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的作用，主要体现在以下几个方面：返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性返回下一页上一页1.物流客户服务对企业差异化经营的影响在目前

7、的市场状态下，企业的经营与发展环境发生了深刻的变化，主要表现为消费者有了新的需求；出现了新的经营理念与经营方式；商品及相关经营技术有了新的变化；市场竞争在不断加剧等。由于物流客户服务能创造新的价值，可以促进经营活动更快地实现价值的创造，已成为企业跨区域发展的核心要素。1.物流客户服务对企业差异化经营的影响随着现代企业跨区域经营发展的需要，不断改变服务的外在形式、不断丰富服务的内在本质，物流服务也呈现出日益重要的发展趋势。企业必须依据跨区域发展的要求来调整和提升企业的物流服务绩效，依据现实的物流服务状况进行跨区域发展的科学决策，物流客户服务已经成为企业经营差异

8、化战略的重要内容。返回下一页上一页二、物流客户服务的