中国的顾客不是上帝，是熟人.doc

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1、中国的顾客不是上帝，是熟人　　可以这么说，中国企业营销最大的错误就是把顾客当成上帝。顾客是上帝这句话极大地误导了中国营销人，甚至消费者。　　为什么？中国人根本就不知道什么是上帝。上帝是西洋产物，中国虽然有上帝的概念，但是中国人不知道西方上帝到底为何物。绝大多数中国人只知道，上帝在西方人心中是无所不在、无所不能、无所不知、无所不有，是万物的创造者、宇宙的统管者、真理的启示者、选民的拯救者和罪恶的审判者。这么厉害的神！中国人更看不懂了。在我国传统的思想中，人统治神，而非神统治人（古代各朝代的统治者决定了宗教的兴衰）。迷糊了很久还是迷糊，所以，我们干脆认为西方的上帝就像中国道家的玉皇

2、大帝、佛家的如来佛祖或者观音菩萨。　　中国人对上帝的莫名理解直接决定了中国式营销困难重重：一、消费者说我是上帝，我永远是对的，你们必须无条件为我服务；二、营销人困惑：既然上帝无所不能，要我们干嘛？三、顾客是上帝，我们要无条件满足他，企业成本无法控制，不亏死也会累死；四、价格歧视等营销策略不是在侮辱上帝吗？　　营销人都知道顾客是要区别对待的。京东商城CEO刘强东明确表示，京东商城会“主动放弃”那些连硬盘格式化都不知晓、甚至不愿下楼取一趟包裹的客户。其实，京东商城放弃的就是那些把自己当成“上帝”的顾客。　　那么“顾客是上帝”到底是什么意思？其实，这里的上帝只是个寓意，那就是尊重。顾

3、客是上帝说的是企业要像尊重上帝一样尊重顾客，要以顾客为中心。企业要了解并满足顾客的需求，为顾客创造价值。西方人从来没有说过，要对顾客千依百顺，服侍“衣食父母”一样对待顾客。沃尔玛的服务原则：顾客永远是对的。但是，顾客永远是对的并不代表顾客是上帝，对只是尊重顾客，以顾客为中心。　　所以，顾客是上帝这句话本身没有错，是我们理解错了。西方人容易理解上帝，他们也知道怎么对待“上帝”，但是中国人不能。那么在中国，顾客到底是什么呢？　　其实，有些营销人都开始反思这个问题。仁者见仁，智者见智。有人认为，顾客是亲人、朋友、情人，甚至有人提出顾客是“丈母娘”，还有人认为企业、员工才是上帝。　　企

4、业是上帝，意思是把企业经营成像上帝一样备受顾客追捧膜拜，这只是愿望，没有任何意义。员工是上帝，意思是要善待员工，这是人力资源管理探讨的事情。　　顾客是亲人，这种理解问题很大。因为在传统家文化的影响下，我们认为亲人之间是不宜做生意的。原因有：一、亲人之间是一家人，赚亲人的钱等于没有赚。二、传统利义思想认为，赚亲人的钱是利的表现，这与亲戚之间的情与义相矛盾，容易伤和气，且属于小人行为。三、传统人际关系差序格局决定了亲人就是亲人、朋友就是朋友、老乡就是老乡，把我当作亲人，是牵强套近乎。所以，中国人显然很难接受顾客是亲人的说法。　　顾客是朋友的说法其实也不妥。中国人对朋友的理解是非常复

5、杂的，俞伯牙与钟子期惺惺相惜是朋友，“君子之交淡如水”也是朋友，“酒逢知己千杯少”是朋友，人走茶凉也是朋友。知心朋友之间做生意是最好的，但是朋友概念太大，每个人对朋友的理解都不一样。所以，我们经常看得到，你把顾客当朋友，顾客把你当傻瓜。　　顾客是情人的说法有一定的道理，对待情人要以情动人，这符合中国人情理法思想，也是中国式营销的必修课。但是，如果中国企业百般地呵护情人一样对待顾客，不但企业受不了（成本太高），连顾客也受不了（无故献殷勤，非奸即盗）。　　从中我们发现，企业对顾客的理解，必须能让顾客理解和接受，最重要的是要符合中国人的心理和思想。其实，企业对待顾客就是以顾客为中心，

6、如何理解以顾客为中心呢？答案是尊重！在尊重顾客的前提下以顾客为中心。所以，我们认为中国的顾客是熟人。第1页第2页