某公司全员素质提升训练（PPT 33页）

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1、page1/32欢迎参加全员素质培训！Welcometo"Educationforall-rounddevelopment"!如何满足客户的需求《全员素质提升训练》之十page3/32我们的企业文化是……相互尊重团队合作持续改善客户第一page4/32课程内容:本课程你将了解到如下内容……顾客及对顾客的认识如何满足外部客户的需求如何满足内部客户的需求page5/32顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。page6/32顾客客户分为两类内部顾客Internalcustomer外部顾客Extern

2、alcustomerpage7/32对顾客客户的认识是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。page8/32客户期望达成的目标客户的现状客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距page9/32需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要需要解决问题page10/323个层次的需求顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的page11/32满足

3、顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？page12/32我的客户是：直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人……page13/32案例:顾客的需求背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我

4、．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。医生和病人的故事page14/32品种更多P质量更好Q价格更低C交货更快D服务更优SPQCDS也是企业竞争力的五大指标客户的要求客户的要求有哪些?page15/32P:什么是产品及产品特

5、性1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类：硬件软件流程性材料服务page16/32Q:产品的质量2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能2、寿命3、可靠性4、安全性5、经济性理所当然的品质一维的品质魅力品质page17/32设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们的目标：人人都是质检员人人都是问题解决者Q:质量是每个人的职责班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者!page18/32反映顾客的心声标准不仅有益于设计者，也有益于操作工人简单、清晰，有利操作者让操作者进行标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量Q:质量标准的要

6、点：page19/32浪费分布在整个价值流中缺陷过量生产搬运等待库存动作加工(处理)不使用的员工创新浪费构成了成本的主要部分由于管理不足造成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程顾客付钱的特征与特性….C:企业竞争力-成本page20/32成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3C：企业竞争力-成本成本&利润&价格page21/32D:精益生产中的交期精益生产与交期仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）只在需要时生产只在需要的地方交付精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。page22/3

7、2功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度S:服务的质量特性page23/32什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internalcustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。page24/32