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1、店长对店面的管理 一．人的管理 1.顾客（会员）的管理 (1)顾客的抱怨只要表现为： a.对商品的抱怨（价格.质量.缺货,过期.标识不明） b.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品) c.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平) d.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞) (2)处理顾客投诉 心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉, 对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部
2、决策,同时让顾客明确解决方案. (3)会员的管理 通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求. 2.店内人员的管理 每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训. 3.对供应商的管理 会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商
3、品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施. 二．费用管理 按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司核定的有效范围内，对一般费用如水.电.办公耗.电话费.基本设施费用,维修费严格控制,有效维护和保养设备防止维修费用产生,加强防水,防火,防盗的管理,确保资产安全. 三.商品的管理 1.缺货管理 防止缺货的重点:对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订
4、货追踪. 2.商品品质的管理 对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣” 3.补货的管理 先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面, 补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货. 5. 理货管理 货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:促销区---端架下载文档到电脑，查找使用更方便货架,理货的
5、商品次序:促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品. 6. 库存区商品的管理 在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示 7. 商品陈列管理 以销量决定陈列空间，商品陈列要有量感，整齐饱满，商品陈列要正立面对顾客，优先选择纵向陈列。 8. 促销商品的管理 促销商品的目的：提高营业业绩，提高客流量，提高客单价。 对于促销商品，到货要仔细检查，邮报印发价要与促销价一致，促销用的POP或货架卡要明显区别正常商品，醒目整齐，补货时要优先，及时，足量，丰满且整齐。
6、促销手段要多样化，如低价格，搭赠，抽奖，试吃，广播，海报，人员促销，每日关注促销商品的销售日报表，注意促销商品的上架及下架的货架卡，及时更换POP和价格。 9. 损耗管理 严格控制收货环节的条形错误，录入错误，变价错误，定期检查货物，避免商品变质和破损，日常工作谨慎防止作业不当，做好店内的安保工作，防止内盗，外盗。 10. 盘点管理 制定周密的盘点行程，盘点前控制好适当的库存量，便于盘存，盘点要仔细有责任心，盘点要及时处理，做到盘点低误差。 11. 收货区的管理 保证收货和退货的录入数据正确，原始资料要完整，确定后归类存档。收货区的货物
7、摆放要合理，确定有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入，接收货严格按收货和退货程序作业。 四．收银区的管理 1． 前台的检查 上机前的准备工作充分，检查着装礼仪是否规范，上班使用规范用语，配备足够零钱，收银台开放避免顾客过长等待，收银作业要按顺序操作，收银前台要能迅速处理异常状况。节假日，高峰期要检查排班是否合理。 2.现金室检查 现金室闲杂人不得入内，取完现金要随手关锁，不定时检查现金室是否有异常状况，定期对保险箱密码进行变更。 五．信息管理 1.店长应该按日，周，月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，加以改善，加强管理，每日销售业绩报
8、表如营业额，时段销售，毛利，客单价，来客数做及时统计，促销商品报表，如营业额，客单价，来客数，促销前后的差异都应及时统计，制定促销商品计划，统计排行前20名的商品，
