2017年中职组汽车营销赛项服务接待子赛项裁判评分表.doc

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1、2017年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项服务接待子赛项裁判评分表赛场号选手二次加密号竞赛时间：25分钟选手考核要点评分要求与细则考核分值评价等级优秀较好一般较差得分B58%13%礼迎顾客引导顾客停车（模拟），帮顾客打开车门，热情地迎接下车110.80.60.4问候顾客，自我介绍，递送名片；礼貌地请教顾客称呼，问清来意和是否预约110.80.60.4借机适当赞美顾客；适当推销自己和企业110.80.60.4225%环车检查（1）5%请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；填写问诊表基本信息（模拟）110.80.60.

2、4提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟），套好三件套110.80.60.4征得顾客同意，应用引导礼，礼貌地引导顾客在副驾驶位就坐110.80.60.4检查驾驶室，唱检里程数、油表数，并纪录；唱检驾驶员座椅、空调系统、副驾驶储物箱等主要项目和结果，并纪录（模拟）；实做灯光系统检查，由A选手配合B选手进行远、近光灯检查，并纪录110.80.60.4110.80.60.4环车检查（2）8%检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并纪录(模拟）110.80.60.4检查正前方，唱检发动机舱盖、进气栅格、保

3、险杠，打开发动机舱盖唱检线束插头等主要项目和结果，并纪录(模拟)；实做检查发动机机油液面，并纪录110.80.60.4110.80.60.4检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并纪录(模拟）110.80.60.4检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎等主要项目和结果，并纪录(模拟）110.80.60.4检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠；打开后备箱盖检查备胎、随车工具、灭火器、三角警示牌等主要项目和结果，并纪录(模拟）221.61.20.8检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项

4、目和结果，并纪录(模拟）110.80.60.4环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录(模拟）（车辆问诊）；443.22.41.6环车检查（3）12%环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录(模拟）（需求分析）；443.22.41.6发现用车设置的缺陷，建议增补或修复（四项缺陷，少发现1项扣1分）；礼貌地请顾客在环车检查单上签字（模拟）33210110310%增项推荐搜集顾客信息，了解使用状况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估(推荐维修服务增项二项以上)443.2

5、2.41.6询问使用打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估(推荐精品服务增项一项以上)332.41.81.2挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估(推荐特色服务增项一项以上，并安排洗车)332.41.81.245%项目确认应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息（模拟）110.80.60.4请顾客最后确认本次常规保养项目及预计价格110.80.60.4请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务项目四项以

6、上及预计价格110.80.60.4打印委托书，有礼貌地请顾客在委托书上签字（模拟）110询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，并简要介绍功能分区110.80.60.4510%异议处理针对顾客异议1。(发动机舱内有些脏，你们用水枪给冲冲)礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解443.22.41.6针对顾客异议2，(为什么要清洗节气门？)礼貌地倾听顾客在接车时的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解针对异议2顾客追问：(你们会采取什么方式清洗？)礼貌认真

7、倾听，进行记录，用通俗专业语言回答，消除顾客疑虑443.22.41.6221.61.20.865%礼仪规范着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚。110.80.60.4指引手势规范，姿态正确、自然大方。221.61.20.8吐字清晰，语速适中，语句流畅。221.61.20.8A42%73%增项确认向顾客解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；并礼貌地请顾客在增补委托单上签字221.61.20.811082%交车准备口述准备好委托书、工单、旧配件、车钥匙及行驶证110.80.6

8、0.4口述交车前对竣工车辆自检情况及结果，表示可以交车110.80.60.49礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，陪同顾客顺时针方向查看110.80.60.415%车辆验收（1）5%向顾客解释常规保养项目：查看洗车，让顾客满意；查看更换机油并添加到正常液位，让顾客满意等443.22.41.6车辆验收（2）1