服务接待综合能力模拟子赛项样题.doc

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1、服务接待综合能力模拟子赛项样题一、道具用车设置（1）左前座椅无法移动。（2）车左后门有轻微划痕。二、情境赛题10000公里常规保养，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆丰田花冠轿车，直接开到了丰田4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。2、情境要素（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。（2）按一汽丰田常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀

2、体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？4、一般考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。（2）和情境要素有关。1