企业信息化管理控制体.doc

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1、个人收集整理，勿做商业用途企业信息化管理控制体系——运行阶段设计服务台阶段管理控制结构设计信息系统服务台在信息化服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理故障、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。服务台的主要目标是协调客户和工T部门之间

2、的关系，为服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就无法解决的时候，就将这部分请求转给二线支持和三线支持来处理。提高服务部门的整体效率，降低服务运作成本。1)       不存在级的服务台阶段管理控制体系设计处于不存在级阶段的服务台管理控制，其成熟度可以描述为：对服务管理工作，组织缺乏质量保证计划过程，高级管理层和人员没有认识到服务台管理工作对质量环节的需求；工T服务管理工作从未做过质量审查。基于上述的分析，

3、在这个阶段没有开展服务台管理，因此不存在管理控制结构。2)       初始级的服务台阶段管理控制体系设计根据组织管理能力成熟度的定义，在初始级阶段的服务台管理控制，其成熟度的特点是：管理层意识到了服务管理工作质量保证的重要性；但服务管理质量由服务个人水平决定；服务管理质量没有得到普遍质量衡量，但是管理层针对服务管理质量做了一些非正式的判断；服务管理工作进程不可预测。处于初始级的服务台管理控制所做的工作范围：制定服务计划，服务准备，服务实施，服务评估，服务报告。但是处于这个阶段的流程特点是不统一的管理状态，组织还不能形成规范的管理流程。从管理

4、控制关键点原理角度来看，为了使工作落在实处，应该建立关键成功要素；为了对工作进行过程控制，应该建立绩效考核指标；为了对工作结果进行考核应该建立关键目标指标。3)       可重复级的服务台阶段管理控制体系设计可重复阶段的服务台管理控制，从组织成熟度角度来讲处于项目管理阶段，其成熟度特征是：服务台管理工作的各环节始终与业务要求保持一致；服务台管理工作文档化并得到控制和跟踪；以项目管理方式进行初步服务台管理，具备初级的评估和评价；建立起管理层针对质量保证活动的计划和监控行为，偶尔进行用户满意度调查；服务台管理工作是基于服务台专家意见，而不是文件

5、化的流程；服务台管理工作的成功率大多取决于内部技术和的经验水平。在这个阶段，以项目管理方式建立了项目内部的管理流程，实现项目质量和进度控制；但从流程的可视角度来看，只要求确定流程的主要环节，在每个环节内部的工作还不明确。6/6个人收集整理，勿做商业用途由于建立了项目内部的流程，可以建立部门职责和岗位职责定义，同时可以对流程进行关键点控制，即关键成功要素的建立。为了实现对流程的中间过程控制，需要建立绩效目标指标；为了实现流程结果的考核，需要建立关键目标指标。从流程实现的角度来讲，可重复级阶段的服务台管理控制包括制定服务台搭建计划，服务台准备，搭

6、建服务台，服务台发布，服务台实施，服务台评估报告等流程环节。4)       已定义级的服务台阶段管理控制体系设计已定义阶段信息化服务台管理控制己实现了组织层面的过程管理，其成熟度可以描述为：在组织层面，对服务台管理工作己经制度化、流程化：高层领导重视服务台管理工作；服务台管理工作由经过专业培训的服务台管理人员进行服务台管理；软、硬件维护人员与服务台相互协调并形成维护流程；对服务台管理有比较详细的评估和评价。服务台建设重点考虑运营等级协议。从流程可视化角度来讲，已定义级的服务台管理控制不但建立了流程的卞要环节，而且明确了每个环节的内部流程，工

7、作可以更进一步的进行过程控制，因此一定要在流程的基础上，建立设计部门的部门职责和岗位职责，建立关键成功要素，实现过程可控；建立关键绩效目标指标，对流程进行过程性能考核；建立关键目标指标，实现对流程结果的控制。在已定义级服务台管理控制流程实现方面，包括制定服务台搭建计划，服务台准备，搭建服务台，确定服务台职能，服务台发布，服务台实施，服务台评估报告等流程阶段。在服务台准备阶段，包括服务台人员准备，服务内容确定，服务台人员培训，确定服务台工作环境，建立资料库等方面的工作；服务台职能为：响应用户呼叫、记录并跟踪故障和客户意见，及时通知客户故障当前状

8、况和最新进展、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、协调、安排支撑班组处理故障、提供管理信息和建议改进服务绩效。服务支撑阶段管理控制体系设计企业信息化服务支撑