我国CRM市场及其应用现状调.doc

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1、个人收集整理，勿做商业用途我国市场及应用现状调查为深入了解（客户关系管理）在我国的推广及应用情况，我们从五月初开始，通过《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫中心等三个渠道组织了本次问卷调查。本次问卷调查共回收2461个有效样本，其中知道的有220份，不知道的有2421份。在下面的分析文章中，除“您是否知道”是针对全体样本而设计的之外，其它问题都是针对知道的220份样本而作的分析。　　基本情况　　1认识程度　　您是否知道　　本次问卷调查共有2461个有效样本，其中知道的有220份，占8.33%，不知道的有

2、2421份，占91.67%。这说明，从国外引入到现在，在我国还远未普及。　　贵单位是否已应用系统　　在知道的220份样本中，已实施的企业共有27家，占12%。但如和总体样本相比，它仅占1%。这既说明我国已应用的单位非常之少，也预示着我国市场潜力巨大。　　2应用环境8/8个人收集整理，勿做商业用途　　各区域对的关注程度　　从对关注的区域分布来看，北京、上海及广州等地明显比其它地方更关注的发展状况。这与当地经济发展与计算机应用水平有直接联系。　　3软件品牌　　您听过哪些产品　　在国内市场上品牌的认知度方面，

3、用友、等老牌厂商名列前茅，而联成互动的作为新秀也被大家所广泛关注。但从结果也可看出，尚未有一个品牌的认知度超过50%。这说明，的品牌竞争才刚刚开始。　　应用情况　　1实施动力8/8个人收集整理，勿做商业用途　　贵单位想利用解决什么问题　　从结果上看，企业实施的最大动力是“提升客户服务水平”。这说明，企业对的理解还仅仅停留在初级阶段，尚没有充分认识到对企业提升销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。　　2实施阻力　　实施的过程中有何困难　　对已实施企业，40.74%的企业

4、认为，实施过程中最大的困难来自于业务流程重组。这说明，如何处理好软件产品与企业业务流程之间的关系，仍将是软件提供商所要解决的头等大事。　　3如何实施8/8个人收集整理，勿做商业用途　　贵单位是如何实施系统的　　在用户如何实施系统的调查中，已应用的单位一般都是由自己或软件提供商负责，而没用的企业则大多期望能由软件提供商负责。这说明，用户实施的主体意识还不够强。　　贵单位准备如何实施系统　　4实施内容8/8个人收集整理，勿做商业用途　　贵单位准备先上哪些模块　　在已实施企业的情况中，实施模块最多的是服务自动

5、化，其次是销售自动化；但那些没用的企业，准备先上销售自动化模块的企业最多，而服务自动化其次。对于软件市场来说，销售自动化和服务自动化仍是主流。　　贵单位已应用了哪些模块　　5实施周期　　贵单位实施系统的周期多长　　在实施周期的调查中，对已应用的企业，他们的实施周期以3个月左右居多；而没用的企业，他们期望的实施周期是3～6个月居多。这说明，用户对的实施难度估计有点高。8/8个人收集整理，勿做商业用途　　贵单位期望系统的实施周期为多少　　6实施效果　　贵单位实施系统希望达到的效果　　对已实施的企业，是否达到

6、了他们的预期效果？调查结果显示，绝大多数的人认为基本达到，占74%。看来，企业对应用的效果离满意还有一段距离。　　单位实施的系统是否达到预期效果　　7没用原因8/8个人收集整理，勿做商业用途　　贵单位没有应用系统的原因　　对于那些没用的单位，他们没用的原因是什么呢？54.40%的用户认为是对不够了解。这说明，在我国的普及任重而道远。现阶段工作的重点就是向用户介绍的基本理念及基本内容。　　未来发展　　1实施时间　　贵单位计划在什么时候应用　　对那些没用的企业，73%的企业回答要在一年之后考虑使用系统，21

7、%的企业回答会在一年之内考虑。这说明大部分的企业对还处于观望之中，他们迫切需要典型的成功案例指引。　　2实施投入　　在系统的价格方面，绝大多数单位希望在1～10万元之间。这说明，国内企业更为需要灵巧廉价的系统，而不是价格昂贵且庞大的系统。8/8个人收集整理，勿做商业用途　　贵单位能承受的系统价格　　3服务需求　　贵单位是否愿意为咨询和服务付费　　我们调查的最后一个问题是关于服务的调查。结果显示，为咨询和服务付费，愿意的企业超过了不愿意的企业。对国内管理咨询公司和系统集成商来说，是个好消息，服务市场还有很

8、大的潜力。8/8