供应链教案我国CRM市场及应用现状调查

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1、我国CRM市场及应用现状调查byAMT曹开彬；曹术华为深入了解CRM（客户关系管理）在我国的推广及应用情况，我们从五月初开始，通过《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫中心等三个渠道组织了本次问卷调查。本次问卷调查共回收2461个有效样本，其中知道CRM的有220份，不知道的有2421份。在下面的分析文章中，除“您是否知道CRM”是针对全体样本而设计的之外，其它问题都是针对知道CRM的220份样本而作的分析。基本情况1认识程度您是否知道CRM本次问卷调查共有2461个有效样本，其中知道CRM的有2

2、20份，占8.33%，不知道的有2421份，占91.67%。这说明，从国外引入到现在，CRM在我国还远未普及。贵单位是否已应用CRM系统在知道CRM的220份样本中，已实施CRM的企业共有27家，占12%。但如和总体样本相比，它仅占1%。这既说明我国已应用CRM的单位非常之少，也预示着我国CRM市场潜力巨大。2应用环境各区域对CRM的关注程度从对CRM关注的区域分布来看，北京、上海及广州等地明显比其它地方更关注CRM的发展状况。这与当地经济发展与计算机应用水平有直接联系。3软件品牌您听过哪些CR

3、M产品在国内市场上CRM品牌的认知度方面，用友、Oracle等老牌厂商名列前茅，而联成互动的MyCRM作为新秀也被大家所广泛关注。但从结果也可看出，尚未有一个品牌的认知度超过50%。这说明，CRM的品牌竞争才刚刚开始。应用情况1实施动力贵单位想利用CRM解决什么问题从结果上看，企业实施的最大动力是“提升客户服务水平”。这说明，企业对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段，尚没有充分认识到对企业提升销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。2实施阻力实施CRM的过程中有何

4、困难对已实施CRM企业，40.74%的企业认为，实施过程中最大的困难来自于业务流程重组。这说明，如何处理好CRM软件产品与企业业务流程之间的关系，仍将是CRM软件提供商所要解决的头等大事。3如何实施贵单位是如何实施CRM系统的在用户如何实施CRM系统的调查中，已应用CRM的单位一般都是由自己或软件提供商负责，而没用CRM的企业则大多期望能由软件提供商负责。这说明，用户实施CRM的主体意识还不够强。贵单位准备如何实施CRM系统4实施内容贵单位准备先上哪些CRM模块在已实施CRM企业的情况中，实施模

5、块最多的是服务自动化，其次是销售自动化；但那些没用CRM的企业，准备先上销售自动化模块的企业最多，而服务自动化其次。对于CRM软件市场来说，销售自动化和服务自动化仍是主流。贵单位已应用了哪些CRM模块5实施周期贵单位实施CRM系统的周期多长在实施周期的调查中，对已应用CRM的企业，他们的实施周期以3个月左右居多；而没用的企业，他们期望的实施周期是3～6个月居多。这说明，用户对CRM的实施难度估计有点高。贵单位期望CRM系统的实施周期为多少6实施效果贵单位实施CRM系统希望达到的效果对已实施CRM

6、的企业，是否达到了他们的预期效果？调查结果显示，绝大多数的人认为基本达到，占74%。看来，企业对CRM应用的效果离满意还有一段距离。单位实施的CRM系统是否达到预期效果7没用原因贵单位没有应用CRM系统的原因对于那些没用CRM的单位，他们没用的原因是什么呢？54.40%的用户认为是对CRM不够了解。这说明，CRM在我国的普及任重而道远。现阶段工作的重点就是向用户介绍CRM的基本理念及基本内容。未来发展1实施时间贵单位计划在什么时候应用CRM对那些没用CRM的企业，73%的企业回答要在一年之后考虑

7、使用CRM系统，21%的企业回答会在一年之内考虑。这说明大部分的企业对CRM还处于观望之中，他们迫切需要典型的成功案例指引。2实施投入在CRM系统的价格方面，绝大多数单位希望在1～10万元之间。这说明，国内企业更为需要灵巧廉价的CRM系统，而不是价格昂贵且庞大的CRM系统。贵单位能承受的CRM系统价格3服务需求贵单位是否愿意为咨询和服务付费我们调查的最后一个问题是关于服务的调查。结果显示，为咨询和服务付费，愿意的企业超过了不愿意的企业。对国内管理咨询公司和系统集成商来说，是个好消息，CRM服务市

8、场还有很大的潜力。作者均系《中国计算机报》记者