我国crm市场及应用现状调查2003

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1、我国CRM市场及应用现状调查为深入了解CRM（客户关系管理）在我国的推广及应用情况，我们从五刀初开始，通过《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫屮心等三个渠道组织了本次问卷调查。本次问卷调查共回收2461个有效样本，其中知道CRM的有220份，不知道的有2421份。在下而的分析文章中，除“您是否知道CRM”是针对全体样本而设计的Z外，其它问题都是针对知道CRM的220份样本而作的分析。基本情况1认识程度知道CR*8.33%不知道CR*91.67%您是否知道CRM本次问卷调査共冇2461个冇效样木，其中知道CRM的冇

2、220份，占&33%,不知道的有2421份，占91.67%。这说明，从国外引入到现在，CRM在我国还远未普及。是12・贵单位是否已应用CRM系统在知道CRM的220份样木屮，已实施CRM的企业共有27家，占12%。但如和总体样本相比，它仅占1%。这既说明我国已应用CRM的单位非常Z少，也预示着我国CRM市场潜力巨大。北京23%二海28、各区域对CRM的关注程度从对CRM关注的区域分布来看，北京、上海及广州等地明显比其它地方更关注CRM的发展状况。这与当地经济发展与计算机应用水平有直接联系。3软件品牌4

3、0%1(A您听过哪些CRM产品在国内市场上CRM品牌的认知度方面，用友、Oracle等老牌厂商名列前茅，而联成互动的MyCRM作为新秀也被大家所广泛关注。但从结果也可看出，尚未有一个品牌的认知度超过5()%。这说明，CRM的品牌竞争才刚刚开始。应用情况北京23%二海28、各区域对CRM的关注程度从对CRM关注的区域分布来看，北京、上海及广州等地明显比其它地方更关注CRM的发展状况。这与当地经济发展与计算机应用水平有直接联系。3软件品牌4

4、用友、Oracle等老牌厂商名列前茅，而联成互动的MyCRM作为新秀也被大家所广泛关注。但从结果也可看出，尚未有一个品牌的认知度超过5()%。这说明，CRM的品牌竞争才刚刚开始。应用情况提升销售业绩提升客户服务水平提升営销管理水平理升金业形第贵单位想利用CRM解决什么问题从结果上看，企业实施的最人动力是“提升客户服务水平”。这说明，企业对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段，训没有充分认识到对企业提升销传业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。2实施阻力实施CRM的过程屮有何困难对已实施

5、CRM企业，40.74%的企业认为，实施过程中最大的困难来口于业务流程重组。这说明，如何处理好CRM软件产品与企业业务流程Z间的关系，仍将是CRM软件提供商所要解决的头等大事。贵单位是如何实施CRM系统的在用户如何实施CRM系统的调杏中，已应用CRM的单位一般都是由自己或软件提供商负责，而没用CRM的金业则大多期望能由软件提供商负责。这说明，用户实施CRM的主体意识还不够强。贵单位准备如何实施CRM系统4实施内容31.m40.00%30.00%20.00s10.00s销售自动化曾销自动化肥务自动化电子商务全部其他

6、5.00%贵单位准备先上哪些CRM模块在已实施CRM企业的情况屮，实施模块最多的是服务自动化，其次是销伟自动化；但那些没用CRM的企业，准备先上销售H动化模块的企业最多，而服务白动化其次。对于CRM软件市场来说，销售口动化和服务自动化仍是主流。贵单位已应用了哪些CRM模块5实施周期3-6个月30%贵单位实施CRM系统的周期多长在实施周期的调查中，对已应用CRM的企业，他们的实施周期以3个月左右居多；而没用的企业，他们期望的实施周期是3〜6个刀居多。这说明，用户对CRM的实施难度佔计有点高。-年以上16%3个月以內

7、27%卜12个月21%3-6个月36、51.85%NrJjjj25.93981.48、没有矶基本达封74、贵单位期望CRM系统的实施周期为多少6实施效果90.00%fi0.0(A70.00%60.00%50.00%40.00%34).00%20.00%10.00%0.00提升销角业绩提升客户般务水平提升营销洌水平提升企业影数贵单位实施CRM系统希望达到的效果对已实施CRM的企业，是否达到了他们的预期效果？调查结果显示，绝大多数的人认为基本达到，占74%o看来，企业对CRM应用的效果离满意还有一段距离。单位实施的

8、CRM系统是否达到预期效果7没用原因贵单位没有应用CRM系统的原因对于那些没用CRM的单位，他们没用的原因是什么呢？54.40%的用户认为是对•CRM不够了解。这说明,CRM在我国的普及任重而道远。现阶段工作的重点就是向川户介绍CRM的基木理念及基木内容。未來发展1实施时间1年之内2佗1个冃6个戸狐之内5、1年以t73%贵单位计划在什么时候应用CRM对那些没用CRM的金业