听名师余世维授课的感受.doc

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1、听名师余世维授课的感受　　听名师余世维授课的感受提要：对于投诉的理解，余博士认为：投诉一定要让客户有感觉；投诉一定要登记，存档；要有专人处理投诉　　听名师余世维授课的感受　　2012年6月19日中国著名教授余世维下踏金凤皇冠大酒店，我全程参与了接待。65岁的余博士步入酒店大堂时，精神矍烁。没有一点名人架子，和我们每个人亲切握手，不像有的名人，经纪人开道，不让人靠近。　　今天一早，我和*总、客房经理到房间迎候余博士下来，进完早餐，在大堂合影留念。先是集体合影，然后和我们一个一个地合影。余博士非常谦

2、恭，和每个合影的人照像前都握手，照像完毕后都欠身鞠躬，说声：“谢谢！”这么出名的人，别人求他合影，他还这样讲礼仪，不简单。　　随后我们驱车赶到凯乐大剧院，在开课前余博士很忙碌地为大家签名留念，没名人谱，他的助手也很配合。随后进入授课主题，他讲到了中层的作用，对高层的讲话要放大三到五倍去理解执行，对下层的讲话也要放大三到五倍去了解分析，起到承上启下的监督执行作用。中层要善于观察，能发现别人看不到的事，想人家想不到的问题。不留情的批判了现在一些企业的高管，喜欢用自已喜欢的人，喜欢用自已看得见的人，用

3、人不能洞察，但真正干事的大多是默默无闻的人。强调主管必备的三个条件：凝聚力、亲和力、思考力。凝聚力并不是一起吃吃喝喝，要有真本事加制度管理、公平公正才能营造凝聚力；亲和力也一样，不是靠吃喝赢来的，要具体体现在工作中，帮助他、感染他；思考力就是能发现别人看不到的事，想人家想不到的问题。合格的主管每天必须用一个小时的时间培训自已的员工，工作必须亲临现场，所有的问题和解决问题的方法都是在现场找到的。　　对于中层的管理必须有储备干部，不能造成离开了谁就不能运转的氛围。对于岗位职责，很多管理者都只是进行了

4、岗位说明，而忽略了岗位规范，也就是岗位的权力和制约。岗位说明仅限于岗位的内容和资格，这远远不够。然后谈了配合度很好的原则：即主动负起责任、主动检讨自已、主动与人沟通、自已利益置后。做到以上几点即合格主管。　　对于投诉的理解，余博士认为：投诉一定要让客户有感觉；投诉一定要登记，存档；要有专人处理投诉。然后分析了投诉的成本问题，客房满意度100%时，成本是最高期；客户满意度80%时，是公司最赚钱时期；公司最赚钱的是成长期，满意度越高，成本越高。　　经典案例数不胜数，这里不一一罗列。　　今天全天听余博

5、士的讲课，真是受益非浅，他在授课之前一天晚上到来，时间短暂，但他功课做得非常好，整天的课程，案例90%于荆州本土，一下子拉近了我们之间的距离，没有虚无浮夸的典故，淳朴经典，尤其是他把荆州几个叫得响的品牌厂家如数家珍，其中还不乏很嗷口的品牌，他老人家居然没记错，脱口而出，可见他多么勤奋。我真佩服他老人家，65岁的老人了，从早上8：30讲到17：30，一全天，只中午进餐休息了一个半小时，精力之旺盛，难得一见。　　晚上7：30余博士结束荆州之行离开酒店，我们在大堂为之送行，只见他下来时和几位长者手拉手

6、有说有笑，我们还以为是他的朋友或同事。在分手时，才知道就是几位荆州本地人发现了余博士，于是非常亲热地与他交谈，非常随意。临分手时他们反复叮嘱余博士保重身体，你是国宝啊，要为国家保重！随后余博士和我们一一握手，并再三致谢，乘车离去。　　余老先生的敬业精神和奉献精神，必将激励我在今后的人生奋进！