秦道酒店服务礼仪培训考试9.9.doc

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1、学习提高服务礼仪培训考试部门：姓名：职务：填空得分：连线题得分：判断题得分：论述题得分：总分：一、填空：（每空1分共40分）1.礼仪的核心是尊重二字，尊重分与。2.员工的仪容仪表是指；制服、、、、饰物、身体、、、，要符合秦道酒店服务礼仪规范。3.员工的行为举止是指：、、、蹲姿、手势，要符合秦道酒店服务礼仪规范。4.女员工发型：前不，侧不，后不。男员工发型：前不，侧不，后不及。5.尊重上级是一种；尊重下级是一种；尊重同事是一种；尊重客人是一种；尊重所有的人是一种。从以下单词中选合适的词填入上面空中：①职/天职②美德/道德③规矩/本

2、分④知识/常识⑤教养/要求6.待客六声：客来有：声、客走有：声，见面有：声，服务不周有：声，得到帮助有：声，委托办事有：声。7.文明十字是：、、、、。8.酒店给宾客的第一印象就是员工的，我们永远没有机会来给我们的宾客第一印象。9.微笑——“你的”。10.握手的顺序：上、下级之间，先伸手；年长、年青之间，先伸手；先生、小姐之间，先伸手。11.最忌讳的手势是：神功。二、连线题:(每题10分共30分)1.合适距离：私人距离1.5～3米社交距离小于0.5米礼仪距离0.5～1.5米2.目光凝视区域：公务注视双目-唇心社交注视双目-胸部亲密

3、注视双目-额头3.礼貌用语：泛尊称高工、教授、老总职务称律师、医生、法官职称称女士、先生、小姐职业称主任、书记、科长三、判断题：（对的打“√”，错的打“Х”每题2分，共20分）1.先生/小姐：您好，欢迎光临秦道酒店。（）2.我们二楼有麻将房，休息厅等，上楼休息这边请。（）3.餐厅在四楼，请乘1号电梯。()4.有急事时在过道可以随便超越客人。()5.递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。()6.工牌要求当班期间必须佩带在左胸口口袋上方。（）7.职业道德，是从业人员，在职业活动过程中必须遵守的行为规范和准

4、则。（）8.对客人提出的问题不清楚，可以说“不知道”。（）9.如果发现离店客人在房间有遗留物品，应立即交付于部门主管。（）10.电话通话一完，就可以挂电话。（）四、论述题：（最少80个字10分）1.针对这次培训，谈一下自己的收获、总结自己的表现、谈谈以后的打算。二〇一一年九月内强个人素质外塑企业形象第页