秦道酒店服务礼仪手册

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1、无忧商务网（www.5ucom.com）百万管理资料下载平台第一章服务理念一、服务的概念服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文——SERVICE（服务）每个字母都有着丰富的含意：“Smile”“微笑”：酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”“出色”：酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前

2、服务。“Ready”“准备好”：在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”“看待”：酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”“邀请”：酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”“创造”：酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求

3、，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”“眼光”：酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。二、优质服务的10把金钥匙：无忧商务网（www.5ucom.com）百万管理资料下载平台无忧商务网（www.5ucom.com）百万管理资料下载平台1.一流的服务员，一流的服务标准。2.保持良好的精神面貌，在任何时间都以最佳形象出现在客人面前3.客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4.热情、快速、准确的服务。5.干净、温馨的客房，怡

4、人的环境。6.真诚、诚实和友好。7.注重仪表和行为举止。8.具有团队精神和沟通能力。9.用尊称来问候客人。10.熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。三、优质服务的“三A原则”1.Accept接受客人————亲近友好的态度；真挚热诚的问好。2.Appreciate重视客人———善用客人的尊称；倾听客人的要求。3.Admire赞美客人————实事求是的夸奖；恰如其份的敬语。四、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止

5、能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。五、温馨服务——“十步五步原则”（10.5FL）o在距离客人十步时，微笑并用目光关注客人。o在距离客人五步时，向客人问候并提供帮助。o与客人接触时，第一句话永远是你说的。o与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。无忧商务网（www.5ucom.com）百万管理资料下载平台无忧商务网（www.5ucom.com）百万管理资料下载平台第一章礼仪的基本知识一、什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，它的核心是：尊重为本。礼—尊重、敬意。孔子说：“礼者，敬人也。“礼”是做人的基本道德标准。仪—规范、程序化

6、的表达方式。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。礼仪：是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。礼仪：就是把人内心待人接物的尊重之情，通过恰到好处的方式表达出来的行为规范，可操作的具体形式。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做：礼仪。二、礼仪的内容：o礼貌：是礼节的规范。是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。o礼节：是礼貌的具体表现。在日常生活中，特别是在交际场合相互示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。o仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。o仪

7、容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托及身体裸露部分。o仪态：是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。o仪语：礼貌服务用语。三、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字，尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊重他人。1．自尊：o第一是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。o第二要尊重自己的职业。o第三要尊重自己的酒店。2．尊重他人：尊重他人是个人修养的体现。尊重他人五句话是：o尊重上级是一种天职；o尊重下级是一种美德；o尊重同事是一种本分；o尊重客人是一