咖啡厅员工手册(咖啡).docx

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1、NO.1公司理念公司理念NO.2工作手册第一章机构与管理原则第一条公司实行店长负责制，店长下属管理人员分设主管、领班。第二条公司十大管理原则：1、层级管理制每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作；原则上不允许越级反映情况和汇报工作，但在工作中确实遇到困难或有疑难时，应向领班汇报，如领班不在可越级向主管或店长汇报，汇报时应简明扼要地讲清楚起因、过程，协同主管或店长进行处理。2、分工负责制每一位员工按照分工后的岗位职责，对自己分担的业务负全面责任。3、责、权、利连带制每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。4、命令服从制20每一位员工必须执行上级

2、的命令。1、员工监督制每一位员工对发生在公司任何人身上的过失或功绩，均有权向上级反映，对直接领导有意见可越级投诉，但不得顶撞或不尊重领导。2、民主参与制每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理提出口头或书面建议。3、友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。4、特殊授权制在任何情况下，每一位员工均须无条件接受公司特殊授权人员的指挥。5、奖优罚劣制每一位员工的功绩都会受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。公司用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实工作中表现自己高尚的

3、人品和卓越的能力。6、管理制度公司对各岗位实行“效益管理、制度管理、情感管理”的原则。第一章工作守则20第一条总则1、遵守国家法律、法规和各项政策。2、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌。3、热爱公司，爱护公司财产，维护公司声誉。敬业乐业、不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。4、尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客。5、员工之间互相尊重，团结互助，共同提高。6、爱护公物，杜绝浪费，增收节支，勤俭创业。第二条工作态度1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。当班时间一律用普通话招呼客人。在对客服务时，礼貌在

4、先，热情接待，做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做任何事情都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。遇到客人刁难或受到委屈时，应尽量克制，严禁与客人发生争执。5、20诚实。诚实、可靠、正直，不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费。员工之间力求通力合作，相互配合，在

5、客人面前不得相互吵闹推诿，不挑拨是非、阳奉阴违。1、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。尽心尽职，尽量不出差错，严格执行交接班制度。第一条仪容仪表1、员工工作必须仪表端正。员工当班时保持微笑和良好的精神状态，对宾客和颜悦色，说话和蔼可亲。女员工淡妆上岗，涂接近唇色的唇膏，长发必须盘起，短发长度不能过肩，不染指甲，不配戴除结婚戒指以外的饰物、不擦香水；男员工头发前不遮眉，后不过领，旁不盖耳，不留胡须鬓角。公司内工作期间不留怪异发色、发型。2、员工进入岗位必须穿着制服，并保持制服干净、整洁，领花、领口、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要

6、系好领带、领结，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，双手不准插口袋。男员工须穿深色袜子，女员工须穿肉色袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。3、保持个人卫生，无汗味异味，不留长指甲，工作期间不准吃有异味的食品，保持口腔卫生。4、站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体后交叉，右手放在左手上。女子将双手交叉与体前，右手放在左手上；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚V字形，两脚后脚跟要靠紧，不靠不倚。5、20就坐姿势要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸要挺起，使背部与臀部成一直角，双手自然放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜

7、。1、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、脚步距离符合标准。2、举止稳重，不在宾客面前做一切不雅观的动作，如修指甲、挖鼻、抓痒、挖耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰等。第一条尊重领导、服从安排1、各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己当班时的直接上级，切实服从上级的工作安排和督导，按时完成本职任务。当班或行走时遇见上级，应主动热情招呼问好，员工之间必须互相尊重礼貌问好。2、任何情况下不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难或不满可事后按程序向领导或人事部门投诉。3、若在工作中出现意外情况而自己的直接上级不在场，又必须立即解决时，可越级

8、向上级主管请示或反映。第