商业银行服务管理应对策略-论文.pdf

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1、河北金融2013／04商业银行服务管理应对策略张策(河北经贸大学，河北石家庄050061)摘要：近年来，外资银行进入我国金融市场的速度不断加快，与中资银行的竞争与合作也全方位展开，我国银行业面临前所未有的严峻挑战和发展机遇。如何提高服务管理水平、全面提升服务质量，加强服务创新成为目前我国银行业盼重要课题。本文分析了商业银行服务管理的必要性，并从客户满意度与忠诚度管理、客户投诉管理、排队管理等方面提出了商业银行的应对策略。关键词：商业银行；服务管理；策略中图分类号：F830．33文献标识码：A文章编号：1006—6373(201

2、3)04—0034一02一、商业银行加强服务管理的必要性是我国商业银行所必须面对的问题。‘(一)市场竞争的需要。外资银行涌入将直接二、商业银行服务管理的应对策略冲击我国的银行业，同时也带来了先进的管理经验(一)客户满意度与忠诚度管理的应对策略和技术，将银行业的整体水平提高到一个新的档1．树立“以客户为中心”的服务理念。做好客户次，使得我国银行业不得不努力提高服务质量，以服务工作最重要的是要牢固树立“以市场为导向，以面对越来越强大的竞争对手。客户为中心”的服务理念，严格执行操作规程，加强(二)客户要求提高的需要。一方面，随着经规

3、范化服务管理，在这基础上要抓好三件事：一是提济的发展，新技术不断被引进利用，各种风险因素高满意度，妥善认真地解决客户投诉。二是善于多种增加并渗透到社会生活的各个方面，经济形势瞬息渠道为同一客户提供服务。在知识经济条件下，客户万变，客户所面临的风险也日趋增大，这使得他们的善变性、个性化追求越来越高，使得商业银行在希望银行提高服务质量来减轻风险。另一方面，外产品拓展与服务中必须注重服务渠道的多元化。三资银行提供的优质服务使得客户的期望增高，客户是注重加强与媒体的沟通。对涉及客户利益的问题便希望我国银行也能提供更多、更方便的服务来使

4、要及时通过媒体宣传，告知公众。而对媒体出现的自己受益。负面报道，要及时解释，消除影响与误会。(三)国内金融需求多元化的需要。随着我国2．以价值取向为核心，细分客户与产品市场。居民的可支配收入不断增加，居民已不再满足于储追求价值最大化是商业银行的经营目标。在这样一蓄存款这个以往单一的投资渠道，而是开始要求商个目标下，提升客户忠诚度首先要从价值取向了解业银行提供灵活多样的金融工具和服务，满足其投客户。一般情况下，了解客户的价值取向应先分清资、防范风险和保值增值的需要，并且充当家庭理客户市场，弄清楚客户属于哪个层面，因为不同层财的顾

5、问和智囊。此外，企业对银行提出的服务需面的客户对同一种金融产品具有不同的价值观。其求也日益增加，除了传统的融资授信、资金结算等次，要依据客户的价值取向不断开发与推出适销对服务，信息服务、理财服务、咨询服务等一系列新路的金融产品。由于商业银行产品的趋同性，目前的服务需求不断产生，市场上对金融产品的需求呈只有通过细分产品定位、寻求差异化经营、找准目现多样化局面。如何面对不断变化的市场需求，以标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属具有特色的金融服务去满足各个层次客户的需要，于自己的忠诚客户群。收稿日期：2012—02—20作者

6、简介：张策(1979一)，男，河北邯郸人，大学本科，河北经贸大学在读MBA，高级经济师，供职于中国农业银行河北省分行。河北金融2013／043．加强员工的素质培训，多视角提高员工的服域增加自助设备，保障其正常运转，以各种途径进务素质与服务品质。培养客户的忠诚度，员工的作行宣传，并以对基层行考核指标的形式，逐步推广用很关键。员工的服务素质主要由服务技巧、业务非柜台交易，分流柜面工作量。知识、操作技巧、文化程度等方面构成，是为客户2．增大系统处理能力。一方面要改进系统功提供满意服务的基础；服务品质包括员工的道德情能，另一方面要实现

7、服务时间的最优配置。随着业操、x,-l-企业的忠诚、心理修养等方面，是员工做好务的不断发展，系统的处理能力在某一个时点上始服务工作的思想基础。员工具备良好的服务素质与终是相x,-J-不足的，因此，要实现成本效益比的最服务品质，对客户就会形成强大的引力，对培养客优，就需要推行动态服务方案，最大限度缩短客户户的忠诚度起着潜移默化的作用。等待时间。(二)客户投诉管理的应对策略3．改善客户等待环境。要给客户提供一个惬意银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工的等待环境，可以选择的方法有：令人舒适的背景作的出发点和归宿点。要真正落实“以

8、客户为中音乐和座位，在电子显示屏上播放新闻、银行服务心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务信息、产品介绍，提供报刊或饮料，还可向客户提好客户、正确处理客户投诉，维护银行的良好形供“如何减少等待时间”宣传手册，提醒客户高峰象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和期的时