丽景新城物业管理通用行为规范（3）：服务类行为规范.doc

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2、：　　1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。　　3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。　　4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。　　5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。　　接受电话咨询：　　1.严格遵守接听电话的礼仪。　　2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。　　接受投诉：　　1.接受客户投诉时，应首先站在客户

3、的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。　　2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。　　3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。　　4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。　　5.对客户的表扬要婉言感谢。　　办理各类收费业务：（如门禁、会员卡、停车卡等）　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细

4、致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。　　2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。　　3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。　　4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。　　5.想客户解释清楚相关的收费标准。　　6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。　　收取拖欠物业管理服务费：　　1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。　　2.如特殊情况要上

5、门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。　　5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。　　6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。　　7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客

6、户表示感谢。　　家庭维修人员：　　项目规范礼仪礼节：同公共部分　　仪容仪表：　　1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。　　2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。　　3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。　　4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。　　骑单车行进：　　1.上下车跨右腿从后上下。　　2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超

7、出车头宽度。　　3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。　　进入客户家中：　　1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。　　2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。　　开始服务：　　1.进

8、入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。　　3.铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。　　服务完毕：　　1.服务完