互联网+电商时代的客户关系管理.doc

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1、《互联网+电商时代的客户关系管理》一、课程背景：互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，

2、增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的!二、针对对象：互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员三、培训时间：1天四、授课方式：1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点；2、知识掌握小组讨论、小组演练化；3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；五、课程大纲：第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境；1、形式单一导致客户“审美”疲劳；2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”；3、管理方式落后，造成效果流失；4、没有形成闭

3、环，造成客户体验的落差大；第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。3、大数据与客户关系中的精细化管理；4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理5、如何构建客户忠诚度阶梯6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪8、客户关系管理的效果评估实战第三章互联网会员体系与会员忠诚度培养1、互联网会员体系的建设2、互联网会员体系的四要素3、如何设计会员的等级晋升规则4、如何设计有吸引力的会员权益5

4、、如何设计有穿透力的会员政策6、如何做好会员体系中的数据分析7、如何设计会员管理中的互动机制第四章移动互联网时代CRM管理的新思路新玩法1、如何利用CRM推动关联销售2、社会化CRM实操3、O2O运营模式与CRM4、社会化新营销打法中的CRM管理5、如何发挥平台化运营中的CRM管理作业第五章移动互联网时代多元化CRM管理的案例与总结