刍议保险企业客户服务管理--SERVQUAL评估模型在管理应用中的影响因素分析.pdf

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1、SweepingOVeFtheManagementI管理纵横刍议保险企业客户服务管理——sERVQuAL评估模型在管理应用中的影响因素分析曹程中国人寿保险股份有限公司北京100033摘要：随着市场竞争环境的加剧，保险企业日益关注客户服务管理在日常经营管理范畴中的重要作用，引入了现代服务行业流行~SEBVQUAL模型对其客户服务结果进行评估，但受制于自身发展的战略需要和市场竞争策略的现实选择，保险企业并不能在客户服务管理方面投入有效资源，也忽视了相关因素对-~-SEBVQUAL模型在实际应用中的影响，降低了客户服务管理效果的较好实现。关键词：评估模型；影响因素；分析随着社会经济进入网络科技竞

2、争时代的步伐日益加快，企业其管理决策新科学》一书中提出“管理就是决策”的概念。然与企业之间的竞争逐渐由单一的产品竞争向以产品为载体、服务而，当前处于竞争日益加剧形势下的保险企业，在客户服务管理为主体的服务竞争的转变。因此，如何准确找出目前客户服务管上，却并没有从管理学角度出发去认真思考和决策，忽视了影响客理中存在的问题，如何充分结合影响当前客户服务管理中的影响户服务管理链条中资源、要素畅通衔接的不同因素，从而产生和因素，辅之以有效应用科学的客户服务管理评估工具，才是切实提存在以下问题：高保险企业自身客户服务管理水平的有效途径。(一)过于关注对客户的产品销售管理而非服务质量管理相比其他金融行

3、业，国内保险企业之间的竞争其实早已是一一、当前保险企业客户服务管理中存在的问题个充分竞争的市场，每一个局部区域都有多个主体在参与市场话所谓管理，是指企业在生产制造过程中，由计划、组织，指语权、产品销售渠道和客户资源的争夺，特别是经济较发达地区，挥、协调及控制等职能为要素组成的一个完整的活动过程。无论更是各家保险企业竞相争夺的目标和焦点。在这种市场竞争环境其学科和类别如何多种多样，管理其实都是一种组织行为，都是对之下，许多保险企业不得不将当前的生存放在首要位置，即提出其所涉及的事务、资产、人员、设备等资源进行更为有效组织，所谓销售与服务的前后台关系、主从关系，要求资源、人力一切进而最大程度发

4、挥各类资源效用的一种手段和策略。因此，诺贝向销售倾斜。这种资源分配决策意识的持续，极大影响了对于客尔奖获得者赫伯特一西蒙(HerbertA．Simon)早在1960年就在户服务管理方面的资源投入，造成对于客户服务方面诸如信息技1把握信息化便利动态的更新经营预测方案合经营预测人员的基本素质和经营预测所需要掌握的基本技能，企业经营预测是一项长期性的工作，特别是由于外部环境的有针对性、有计划的展开培训，从业务素质培训来看，要提高其分变化、企业所处行业、企业自身发展阶段的变化，经营预测行为析影响企业经营主导因素的能力，提高其按照一般经验判断未来也需要发生变化。因此，要充分利用信息化带来的便利动态的

5、更发展趋势的能力；从信息化应用来看，主要是提高利用各种信息软新经营预测方案。首先，要充分利用信息化条件下的大数据处理件、与软件编程人员合作的能力，特别是提出需求的能力。其次，技术，分析经营预测所需要把握的主要因素，或者说影响经营情况要建立信息化条件下经营预测管理体系，企业要按照服务决策的的主导因素，并进而利用大数据技术确定这种影响的程度即权重，原则，明确经营预测中数据的收集和整理、信息化手段的应用及避免传统的主观赋权等带来的评价科学性不高的问题。其次，要说明，特别是新编程序，要记录在案。再次，要建立预测结果应用充分利用信息化条件数据传递、数据更新的便利，及时有效的更体系，畅通预测结果应用渠

6、道，以此激励预测人员不断改进预测水新经营预测结果，如对月度、季度、半年度、年度经营情况进行平。衄预测，并动态的与原来的预测结果进行比较、修正，分析导致预测差异的原因，为提高经营预测的准确性提供支持。[参考文献]2、创新信息化工具不断提高经营预测能力[1】万艺．基于Excel的企业经营预测模型设计【J1．科技经济市创新信息化工具主要包括2个方面的内涵，首先，要深入挖场，2012(3)：22-25掘信息化工具所包含的功能，当前，MATrixLAB0ratory、【2】贾桂华．浅谈盈亏平衡点在企业经营预测中的作用【J]．科技EconometricsViews等软件功能较为强大，且已经被广泛的接受

7、资讯，2012(26)：154和应用，可以而且应该被应用于经营预测活动中，特别是，这些软【5】吴艳红，周志勇，单昭祥．EXCEL回归直线法用于经营预测的件针对数据缺失、奇异数据的处理等都形成了较为完善的处理技改进[J]．财会月刊，2013(24)：88-90术，如果能够深入挖掘这些软件的功能，形成一种较为完善的数据处理技术体系，则对于提高经营预测能力具有重要的价值。其次，要创新性的应用现有的信息化工具，企业可以自行开发出