酒店礼仪介绍.doc

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5、德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失二、酒店礼貌的概念礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。礼貌用语根据它的用途不同还可以分为A、称呼语B、欢送语C、问候语D、祝贺语E、道别语。F、致歉语G、征询语H、相请语I、应答语J、道谢语。2、礼貌用语的要求A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉

6、、热情、不要生硬、冰冷。D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。3、杜绝的四种语言。A、轻视语B、烦躁语C、否定语D、斗气语。三、酒店礼节的概念礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。1、问候礼节2、称呼礼节3、迎送礼节4、操作礼节5、仪表礼节6、宴会礼节。五先：A、先女宾后男宾B、先客人后主人C

7、、先领导后一般。D、先长辈后晚辈E、先小孩后大人。五声：A、见面有迎声B、询问有答声C、帮忙有谢声。D、打扰有歉声E、离别有送声。四、酒店服务中的礼貌要求1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。2、准确通俗、简练、纯洁、热情。3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。手勤、腿勤：经