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1、Introduction1、酒店的概念2、划分酒店规模的标准3、酒店的部门划分4、酒店的服务礼仪以建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。一、酒店的概念酒店规模一般是以酒店的客房和床位的数量多少，划分为大、中、小型三种。目前，国际上通行的划分标准是：客房在三百间以下的统称为"小型酒店“客房在三百至六百间的称为"中型酒店“客房在六百间以上的称为"大型酒店"。二、划分酒店规模的标准行政办(又称总办)人力资源部财务部工程部保安部三、酒店的部门划分市场销售部客房部前厅部餐饮部康乐部酒店的部门划分行政办--行政办(又称总经理办室)(Execu
2、tive Office)总办在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着上传下达,协调内外的作用.具体负责处理各类文件,往来信函,电传,电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票,订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会的会议纪要及发放工作.酒店的部门划分人力资源部--人力资源部(Human Resource Department) HR的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的,通过招聘,录用,选拔,调配,流动,考核,奖惩,工资福利,劳动保险,劳动争议处理等各项管理活动,还负责员工的食宿、班车等HR下常设：招
3、聘部、培训部、劳资部、文员酒店的部门划分财务部--财务部(Accounting Department)是执行酒店的成本核算,物资管理,费用控制,财务管理及会计核算的部门,可下辖收银班组,负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费.财务部下常设：收银组,仓库组,成本控制组,应收组,核算组，采购组.酒店的部门划分工程部--工程部(Engineering Department)是酒店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维修工作.酒店的部门划分保安部--保安部(Security Department)是酒店和客人人身、财
4、产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件,治安事件,消防事件的工作.酒店的部门划分市场销售部--市场销售部(Sales & Marketing Department)是协助酒店制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施.包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针.通常下设市场部、公关部、商务销售、旅行社销售、宴会销售、美工等。酒店的部门划分客房部--客房部(Housekeeping Department)是酒店的主要营业部门之一,客房服务水平是酒店的服务水平和
5、管理水平的反映.客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障.HSKP下设宾客中心、楼层、洗衣房、布草房、公共区域卫生（PA）酒店的部门划分前厅部--前厅部(Front Office)是酒店以房务运做为中心的营业部门,具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能.前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁.FO下常设预定、接待、收银、问询、礼宾、行政楼层、商务(票务)中心、总机、机场代表、车队等酒店的部门划分餐饮部--酒店餐饮(Food and Beverage Department)主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务,多数酒店都拥有两至三
6、家以上的餐厅以及大堂吧、咖啡厅、酒吧等为客人提供餐饮方面的服务,不仅为住宿客人服务，也为非住宿客人服务。酒店的部门划分康乐部--康乐部(Recreation Department)是满足客人娱乐,康体,健身需要的综合性营业部门。康体部分如游泳池、健身房、网球、壁球等；休闲部分如桑拿、按摩等；娱乐保健部分如卡拉OK，美容美发等仪容仪表仪态礼仪四、酒店的服务礼仪仪容仪表制服工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象穿干净、保养良好的工鞋必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜仪容
7、仪表饰品工作时被允许佩戴的饰物通常有结婚戒指、简单的耳钉、样式简单传统的手表男员工一般不许带耳饰不得戴舌钉、鼻环、脚环、或繁琐的首饰项链如要佩戴不应显露在制服外仪容仪表面部男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须、鬓角女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使用自然的颜色仪容仪表发型头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳,后不盖领仪容仪表其他手指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不涂
