张立伟：突发事件应急管理与媒体应对

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1、突发事件应急管理与媒体应对张立伟国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省社会科学院新闻传播研究所所长、二级研究员应对：以媒体为传播伙伴媒体要消息来源，我要有效传播有效：传播最大化，伤害最小化目　录一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误三、采访与答问四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则1、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染微博（动态更新）　　新闻发布（要点通报）最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一

2、口径说2、应对措施顺序——人（以人为本）外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋……内部公众　　冲突时——环境（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计……——财产（金钱）不轻易许诺但饱含同情——可视信息　　行动配合传播警惕对方可视　　视听对冲或屏蔽——行动信息　　自助与互助　　多种选择功能：降低恐慌　　听从减轻对立——权威信息　　让重量级的第三方说话各级官员　　　专业人士3、兼顾辅助信息危机中：三阶段循环预制答案了解热点再作应对危机后：修复形象根据舆情因势利导4

3、、重视互动交流预制答案——个人最可能问▲我和我的家人（或财产）是否安全？▲危机将对我和我的家人产生怎样的影响？▲我该怎样保护我和我的家人（或财产）？▲危机是由谁、因什么原因引起的？▲照你的建议做，对我有什么好处（或代价）？——以自我为中心▲事件发生的经过，到目前为止的进展？▲领导何时、何地得知消息，其反应如何？▲首先下达的指令是什么？▲对事件采取了哪些措施？▲受害者如何获得帮助？▲社区和公众能做些什么？▲事件的起因是什么？——媒体最可能问（以事件为中心）▲以前是否发生过类似事件？▲危机爆发前，是

4、否得到警报？为什么没被制止？▲事件责任人是谁？将负怎样的责任？▲还有哪些坏消息未公之于众？——随机抽答——敏感问题多几层应对——找出5个最难回答的问题，准备好答案二、新闻应急的常见失误1、成为恶意为害者第一反应：受害者／为害者两个关键区别：——言：政治正确还是引申义惹祸？——行：道歉锁定还是节外又生枝？2、忽略三条战线事件　　媒体　　网络危机＝核心事态＋舆论反应误：同媒体打官司记者挖料　　对手报料正：——指明失实——删除网页误：逼媒体道歉正：——后续报道（快、同等）——好新闻网络：帖子　　微博—

5、—跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）多来源（证人、媒体、检测机构等）——沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理　　　帖多：兼顾网外“仅”网上高潮持续：3天网络＋传统媒体＝滚雪球当务之急：防雪球形成——依靠主流媒体跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合3、推测事故原因最常见问题　　诱惑与威胁新闻绩效考核　　后果失控三讲：快讲事实、慎讲原因、再讲进展4、放弃辩护机会“无可奉告”触怒记者　　抓手：独家新闻白宫：给支持者打点滴后续：此媒体／其他媒体　　第一印象辩护同盟：选择几家→已报后续→引用已报→多处

6、报道→多处后续……三、采访与答问1、七种事实——感官感知的事实亲历证人、照片、录音、录像……——大家公认的事实道理即事实　　大道理管小道理——机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计……——态度生发的事实态度派生坏、好　　　情感主导不需要论据以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？——重新定性事实背景不同，事实的含义不同——突出特殊事实特殊情况　　酌情考虑孤树还归林海　　转移话题——强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人……七种证据　　七道防线三点核心法则——三个分论点

7、阐释主题（摆面前、间隔性复习）——把大量提问归入三点回答（借机阐述自己，警惕“恐怖问答”)——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）2、接受采访——不接受打断（相近：我正准备说……相背：我还没有表达完我的意思……我想让大家了解的是……）——不接受不实指责（三层反驳：不同意……事实是……正反总结）——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避开陷阱3、旗帜法（掌握主动权）——旗帜语▲今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面……▲最为重要的是……▲请大家一定不要忽略这一点……▲我想再强调一下这个问题……—

8、—紧紧护旗——主动亮旗赞扬　误：哦，非常感谢！　　正：是的，那是因为……空档　误：你还有什么问题？　正：很多人都在问我……4、桥梁法（回应敏感问题）回应＝回答＋旗帜≠回答模式：表态——桥梁语——转回——接受前提▲这个问题太大，我们来着重分析其中一个方面……▲除了你说的情况之外，我想补充一点……——不接受前提▲你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是……▲不，你误会了我的意思，让我来澄清一下……——前提不明▲你说的情况我还不太清楚，但据我所知……▲在事情还没有完全弄清楚以前谈