文具零售客户管理办法

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1、文具零售客户管理办法第一章总则月二六05988,95105888财务结算中心相关部门清其现有购第一条为进一步加强文具零售客户的开发与管理,建立零售客户开发、维护的长效机制,提高企业的核心竞争力,制定本办法。第二条本办法所指零售客户是指在零售门店或通过电话下单的零售小额配送进行文具购买的最终消费的单位和个人。第三条本办法适用于兄弟文仪零售分公司所属分公司

2、。第二章组织机构及职责第四条总公司设立零售客户资源管理岗位(兼职),具体负责客户资源管理;分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门,应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理(兼职)。第五条零售客户资源管理岗的职责(一)总公司零售客户资源管理岗职责:1、负责制定、修订《兄弟文仪零售分公司门店零售客户管理办法》。2、负责制定重点大客户维护、营销策划。3、负责跟踪分析重点大客户,掌握终端客户消费动态。4、负责每月通报门店零售客户维护情况。5、负责指导、监督门店零售客户管理工作。-5-6、负责组织全公司零售客户资源管理人员的培训工作。(二)

3、门店零售客户资源管理岗(店经理)职责:1、负责贯彻落实《兄弟文仪零售分公司门店零售客户管理办法》,组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。2、负责收集、整理零售客户信息,建立零售客户档案。3、负责跟踪分析重点大客户,掌握终端客户消费动态。4、负责分析辖区内零售客户维护情况,审核零售客户等级,根据客户需求和实际提出积分优惠幅度,并上报。5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施,并组织实施。6、负责零售客户日常管理工作。第三章零售客户分类管理第六条零售客户的分类对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理,目的是针对不同的零售

4、客户需求,采取不同的服务形式与营销措施,提供不同的增值服务手段,实施个性化服务与差异化管理。(一)按零售客户购买的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户。现有客户是指固定在我门店购买产品的客户;流失客户是指原在我门店购买产品,但连续一个月未在我门店购买的客户;潜在客户是指有购买需求但目前尚未在我门店购产品的客户。(二)按零售客户性质可分为大客户和个人客户,单位或-5-个人月购买量超过3000元的归为大客户,并持续不断;单位或个人月购买量低于3000元归为个人客户,并无持续性。大客户可细分为钻级客户、金级客户、银级客户和普通客户;个人客户可

5、细分为白金级客户、黄金级客户、白银级客户和普通级客户。(三)按行业分类,根据客户所在行业分为政府事业单位、外资企业、国有企业、私人企业、小公司、个人、其它等七大类。第七条零售客户档案的建立根据零售客户分类建立客户档案,包括客户基本信息资料和客户内在需求资料两部分。(一)客户基本信息资料主要包括:客户的基本情况、联系方式、常买产品品种、年需求量、购买周期、其他渠道购买情况、潜在需求等。;位司率00

6、(二)客户内在需求信息资料主要包括:客户单位负责人及经办人的基本情况、个性化需求等。(三)门店在《门店客户档案》建立健全零售客户档案,门店、分公司按照附表建立健全零售客户档案,客户档案要及时更新。第四章零售客户分级管理第八条零售客户的分级根据客户忠诚度、购买量等指标对客户进行综合评定,将客户进行分级,客户等级每半年评定一次。客户评定标准:大客户评定标准:(一)钻级客户:半年购买金额20000元以上;-5-(二)金级客户:半年购买金额8000-19

7、999元;(三)银级客户:半年购买金额2000元-7999元;(四)普通客户:半年购买金额0-1999元。第九条零售客户的维护(一)零售客户维护原则:“不丢失一个现有客户、多开发一个潜在客户”的定人维护原则。钻级客户原则上由分公司分管零售经理维护,金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护,银级客户原则上由店经理维护,普通客户原则上由代理店长或营业员维护。白金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护,黄金级客户原则上由店经理维护,白银级客户原则上由代理店长维护,普通级客户原则上由营业员维护。(二)分公司每月总结分析零售客户分级维护情况,专题研究

8、流失、摇摆和潜在客户,分析客户忠诚度下降、流失的主、客观原因,摸清其现有购买渠道,对比竞争对手经营策略,提出提高客户忠诚度的措施,并把客户的开发和维护责任落实到人。第十条潜在客户

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