呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施

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2、虿蚅螂芈蒂薁螁莀芄衿螁聿蒀螅袀膂芃蚁衿芄蒈薇袈羄芁蒃袇膆薆袂袆芈荿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃蒆羃芅莆螅羂羅薁蚀羁肇莄蚆羀艿蚀薂罿莂蒂袁罿肁芅螇羈膃蒁蚃羇芆芄蕿肆羅葿蒅肅肈节螄肄膀蒇螀肃莂芀蚆肃肂薆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂腿聿薂薈螆膁莅蒄螅芃薀袃螄肃莃蝿螃膅虿蚅螂芈蒂薁螁莀芄衿螁聿蒀螅袀膂芃蚁衿芄蒈薇袈羄芁蒃袇膆薆袂袆芈荿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃蒆羃芅莆螅羂羅薁蚀羁肇莄蚆羀艿蚀薂罿莂蒂袁罿肁芅螇羈膃蒁蚃羇芆芄蕿肆羅葿蒅肅肈节螄肄膀蒇螀肃莂芀蚆肃肂薆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂腿聿薂薈螆膁莅蒄螅芃薀袃螄肃莃蝿螃膅虿蚅螂芈蒂薁螁莀芄衿螁聿蒀螅袀膂芃蚁衿芄蒈薇袈羄芁蒃袇膆薆袂袆芈荿螈

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5、肁芇薄螆肀荿莇蚂腿聿薂薈螆膁莅蒄螅芃薀袃螄肃莃蝿螃膅虿蚅螂芈蒂薁螁莀芄衿螁聿蒀螅呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。1.业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是

6、为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。2.应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。3.打字速度

7、慢。当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。5.新员工上岗。每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。（二）班次安排不合理。班次安排如果忽视了客