呼叫中心全质量管理与流程改进

《呼叫中心全质量管理与流程改进》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、呼叫中心全质量管理与流程改进前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连出的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记”灵丹妙药”,我不是”太上老君”,只能给他一个实用的管理工具”TQM”・・全而质量管理。其实，”TQM”已经不杲什么新话题了。“TQM噌使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，美国人为缩小这种差距，在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。二十多年来，”TQM“的理念应用在各个行业，各种类型的公司。作为--种管理工具(或者说”管理

2、理念")，在呼叫中心同样实用。“TQM“核心思想究竞是什么呢？简言之，“TQM”分为三步：了解流程，检讨流穆，改进流程。下图可以很好说明这种思想：流程賢理全景图:7步法改进流程1.选题2.收集与分祈数183.廉因分析4.昌求解决方法，计戈信施5评估实劭果6.流程标准化7.从复下-个同童•你的糸客是谁？•标准化的滾程是否能抽■如何改进潦程？•你的产品或务是续按烈険晦出产品或朋•识别与致湾程表现差异的什么？♦?虹原因•顾客的钱求丄什•通过苗拎瞬数据，对浇■发现并帳除翩羊异的根么？程应釆吹何种控对或言理水照因•眾供桁所需的产手段•柝准化滄斩的制肓品和JK务依毎的工•开

3、始下一鸵SDCA作瞬有严？StandardizatioMDo/•工作潦程的衣史如Check/AcHon何？如何知道工作•WttPDCA发现并潦程的恰岀満足磺除导孜过程失控的根客的更求？在整个质量管理当中，最关键的部分是在丁-第三步“改进流程”。在很多管理优秀的呼叫屮心，流程定义得比较清楚，执行得也还不错，可是山于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实现呼叫中心的忖标，找至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。因此，TQM的着重点完全在于第三步：针对所遇问题如何改进现有流程。为了更好地说明问题，我想举个呼叫中心实际的例了來说明如何來做”流程改进”。这是一个

4、为公司产品提供售后服务的呼叫屮心，每半年，该呼叫中心都会成立儿个”项日小组”(targetforce)来对面临的问题來做流程改进。例子屮是其屮一个小组所做的工作，该小组主耍山三部分人组成：负责人（公词的高层，副总经理，冇和当的决策权，他町以不参与具体的讨论，但他是保证改进措施得以实施的重要力量），组长（有过TQM经验，负责项H组织工作）和组员（來自于各个相关领域）。第一步：选题小纽成立后，面临的第一个问题是选取一个合适的耍解决的问题。选题工作按照三个原则：呼叫中心要迫切解决的问题，”项目小组“可控的问题（即不能大大超过”项U小组“可控的资源，权限）和在时间上对控

5、的问题（不能是在遥遥无期后才能见效的问题）。最终，经过头脑风暴，最终选定了一个问题”如何提高客户对电话接通的满意度”，因为呼叫中心面临一个很虫要的问题是客户对电话接通的状况满意度不高,只有70%,有30%的客户感到“一般”、”不满意”和”很不满意”。第二步：收集与分析数据选题之后，项日小组严格按照统计理论组织了客八抽样调查來寻找原因。第三步：原因分析通过汇总的数据进行分析，他们发现客八不满意的原因很多，于是选取了最大的五个原因，用”柏拉图”做了分析，同时，对于这最重要的五个原因又作了一•次头脑风暴和”鱼骨图分析”。0908070.60.50.40.3020180

6、唤话电述緻不稳定语咅尖丑预电话柯集钿胴K鱼骨图分析语音1®示不搭延电话目动浙純电怯系统不稳定龟话自动进入旨言信箱逵咅提示产話过于专业过长语音摄示烦琐%f客户服务代—Jit樓般吉相关预备提示問末电话信息打不遇电话不通或等待时间长中継谀不114300电话晋e不第保修卡中眼务电话不耐支待电话推厂不够认列N间宅话琴凭了爭授的的阿題沟通IV瞩口短块i他部门不潘荒各个氏列的駅能靳眈T1部分功能影响播週的间总机没育将代G加职龍话转现列队列之间电话更新通知不氏电话转殘效军第四步：寻求解决办法，计划和实施项H小组接下來对列举的众多原因合并、归类并再次进行头脑风暴，并”可控性”、

7、”实施预期效果"、”实施费用”「是否可以山项目小组作决定”、”优先级”等儿个方面对可以采取的行动进行逐项分析（见下图），放终确定1、5、9、10、11、12项纳入到实施方案，指定相应的实施负责人，制定相应实施时间表，实施时长为三个丿J。可以采取的行动可控性效果费用决定优先级1.増加中继线NYHighYHigh2.増加IVRYXHighYLow3.増加服务代表数壘YXHighNLow4.周末开通切0电话YXHighYLow5.简化舀音提示YXNoYM6.调整语音提示顺序YXNoYLow7•修改提示产品的名称YXNoYLow8.产品的宣传中増加服务队列的选择YXNo

8、YLow9.对总机进行培