华明公司终端运营手册(业务发展篇)

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1、豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660骏业家具终端运营手册业务发展篇导读目录第一章销售顾问职业行为规范--------------------------------2--5第二章销售顾问服务标准------------------------------------6--8第三章做优秀的销售顾问---------------------------------------9第四章做出色的店长--------------------------------------10--11第五章消费者综合

2、分析及接待------------------------------12--15第六章销售技巧探讨--------------------------------------16--21第七章顾客异议处理--------------------------------------22--26第八章促销技巧探讨--------------------------------------27--31做一个优秀的销售顾问第一章销售顾问职业行为规范1.1销售顾问应具备的基本素质在多样化与个性化的消费市场环境中，如何提高商品的附加值，以及给顾客提供更多的服务，就成为每位骏业销售顾问必须担任

3、的使命。销售顾问应具备的要素，总括起来可有下列二十项：1、做事的干劲；2、充沛的体力；3、工作的热忱；4、明朗的个性；5、勤勉性；6、谦虚；7、责任感；8、创造性；9、易于亲近（有亲和力）；10、敏捷性；11、忍耐性；12、自信心；13、上进心；14、诚实；15、亲切感；16、冷静；17、洞察力；18、不屈的精神；19、积极性；20、具有爱心。1.2骏业销售顾问的日常业务★销售性业务：即从事与商品销售相关的业务。★劳务性业务：包括整理卖场的环境，样品的陈列、摆设、补充等相关的服务性业务。★资讯提供业务：提供顾客相关性的消费情报资讯，让顾客在选购商品时有所依循。★情报搜集业务：由于销

4、售顾问直接与顾客接触，最能了解消费者的动态。1.3骏业销售顾问的角色专卖店销售顾问直接与顾客接触，一举一动都关系到顾客对骏业的印象；而销售顾问从顾客的反应里，也可直接获知市场的信息。商场销售人员不再只是传统的商品销售者，更是以销售顾问者、资讯传播者、商品知识的教育者。豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess9566028豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页http://www.docin.com/chess95660（1）销售顾问者。销售顾问直接与顾客接触，一举一动在顾客眼中都是

5、代表骏业的形象，尤其是连锁经营形态的商场，更应确保每家店的服务品质，使顾客乐于再度光临。（2）资讯传播、沟通者。对商场的特卖、促销活动乃至于商品知识应了若指掌。当顾客询问有关事项时，主动详细解答。此外，对店里提供给顾客的特别服务，像免费送货、商品保修等，都应让顾客知道。（3）商品知识的教育者。必须事先充分了解商品的特性、功能、价值，才能适时给顾客最好的建议。因此，一位优秀的骏业销售顾问，他同时也是顾客的生活顾问，这就是国外所谓生活提案式的销售形式。身为骏业的销售顾问，除了有形商品的销售外，还必须延伸到无形的服务，进而与整个商场的机能相结合，以提高商品与商场的附加价值。1.4骏业销售

6、顾问应具备的基本条件1.诚以待客。家具销售属于服务业的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，销售顾问除了将商品售出外，更应让顾客觉得物有所值，心理上有十足的满足感。2.表现出健康与活力。销售顾问是骏业家具专卖店运作的灵魂，所以必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要整理卖场、维持整洁，保持饱满的工作状态。3.培养良好的记忆力。这可以从两方面来说，一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆。若能从体型、特征、服饰去辨识来客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。

7、此外，对家具型号、置于何处、补货及退货情形要有清楚详尽的认识，才能对商品做系统的管理，为顾客提供更好的服务。4.注意自己的装扮。销售顾问的穿着、谈吐、举止，直接影响顾客对骏业的第一印象，所以不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在顾客面前呈现。若穿着制服，不要太强调“个性化”，例如发型、配饰特别突出等，尽量与其他同事取得视觉上的协调，此外，制服的衣领、袖口要特别注意清洁，不要因制服的统一性而不拘小节。5.销售顾问严禁事项★严禁与顾客发生争执甚至人身攻击。★严禁随意抬高或