宾馆礼仪知识培训

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1、宾馆礼仪知识培训第一章基本概念一、礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互表示问候、致意、祝愿、慰问及协助与照料的惯用形式二、礼貌礼貌是人们之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范。三、礼仪礼仪是指在较大或较隆重场合,为表示欢迎、重视、尊重和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式服务礼仪:指酒店的礼节礼貌的总称。第一节  称呼礼节称呼宾客时态度要热情、谦恭有礼,用语确切、亲切、真切,称呼时要主动、适当和大方。1、“您、您老,

2、姓氏+老(如:王老)”等词多用于对尊长、同辈的宾客。2、对国家工作人员,尤其是干部、专业技术人员,如书记、厂长、市长、董事长、总经理、主任、主席、工程师、教授等,可在其职位(职称)前加上姓氏。如“李书记”、“赵教授”等。称呼礼节3、对男性宾客可称为“先生”,女性称“女士”,年龄小的女士可称为“小姐”。已婚的可从其夫姓,如对王先生的爱人可称呼“王夫人”、“王太太”。在知道宾客姓氏后应在“先生”或“女士”前加上其姓氏,以示礼貌。4、职业称谓:老师、大夫(医生)、师傅(工人)。5、对年幼者表示喜爱和看重时可称对方的子女为“公

3、子”、“千金”、小姑娘、小朋友。第二节  致意礼节致意礼节是指向他人表达问候的心意,通常在迎送、被别人引见、拜访时和为见面所必施的礼节,礼貌地致意,会给人一种友好和被尊重的感觉。常见的致意礼节有点头礼、注目礼、鞠躬礼等。1、点头礼。即颔首一般用于同级或同辈之间,主要用于在同一场合多次见面或者仅仅有一面之缘朋友之间。如遇长者、贤者、女士时应礼貌地点头致意,或略举右手、或手触帽檐答之。施行其他礼节十分不便的情况下,如隔着一张大桌子或中间相隔好几个、或者手中有其他杂物不便于施行握手礼,这时仅以点头微笑即可。服务人员如路遇宾客

4、,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,说“您好”。致意礼节2、注目礼。行礼时双目自然凝视对方,鼻眼之间,并随他们的行走而转移,一般与介绍、握手点头、举手、送别等礼节的同时使用,以示敬重。3、鞠躬礼。行鞠躬礼时,在心诚,应取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。男服务员鞠躬的时候,双手要放在裤线的稍前方向;女服务员将两只和在身前轻轻搭在一起,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对宾客的敬意。鞠躬时应自然地说一些表示问候或惜别的话语。如“欢迎光临”、“再见”等等。致意礼节4、握手礼。

5、握手礼是在一切场合最常使用、适应范围最广的见面致意礼节。握手的次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。一般来说,握手的基本规则是:上级在先,长辈在先、女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,主人要主动伸手表示欢迎,男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,上下轻摇,一般二三秒为宜;握手时注视对方,微笑致意或简单地用言语致意、寒暄,如“见到您真高兴!”“您好!”

6、“幸会!”等。第三节  交谈礼节1、谈话的内容要健康、明确,分清轻重缓急,不宜谈论与个人隐私有关的问题。2、谈话的语言要简洁明了,语气友好和善,服务人员在与宾客的谈话中,要注意经常地恰如其分地使用服务性、职业性的语言、语气。3、谈话的表情要自然大方,表达清楚得体:交谈的距离一般约两步,通常站在客人右侧,姿态端庄,双目自然凝视对方,目光应保持平视;交谈中要有得体的表情相配合,适当的手势相辅助,谈话要让对方把话讲完,不宜插话或打断;聆听中适时地点头、微笑或简单重复其要点,以示有礼和尊重。交谈礼节4、谈话时要灵活应对,处置得

7、当;欲和别人谈话要先打招呼;有事要找正谈话的人,不要超前旁听,应等待他把话讲完;遇到有人想同自己谈话,可主动与之交谈;对于旅游从业人员而言,对于不知道的事情、不属于自己工作范围的问题,不能随便答复、表态;尚未有把握的事故不要承诺;应请客人稍候查询后及时告知。第四节  迎送礼节礼宾一、礼宾服务规程(一)迎客服务标准1、散客迎客服务标准(1)步行散客服务标准①当步行散客抵店时,门童应向宾客点头致意,并致欢迎词“欢迎光临”。同时用手示意有请宾客进入酒店大厅。②如宾客的行李较多,门童应征求意见后主动帮助宾客提拿行李。(2)坐车

8、散客服务标准①门童要把宾客引导到容易下车和方便进店的地方,一般是正门前方。②待车停稳后,门童应主动上前打开车门,如果宾客乘坐的是出租车,则等宾客付完车费后再打开车门。③开车门时要将左手将车门开成70°左右,右手挡在车门上沿,为宾客护顶,防止宾客碰头。④开完车门后,如果宾客有行李,应帮助宾客把行李卸下,并提醒宾客清点行李,然后引导车

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